Bí quyết để cung cấp những trải nghiệm khó quên cho khách hàng để bán hàng thành công hơn
1. Nhất quán trên tất cả các kênh: Theo nghiên cứu của Rawson, Duncan, và Jones, khách hàng dường như sẽ không quan tâm đến những trải nghiệm riêng lẻ ở một hay một số điểm tiếp xúc nhất định mà họ sẽ nhìn vào tổng quan trải nghiệm trong cả quá trình để đánh giá và đưa ra quyết định cuối cùng. Điều đó có nghĩa là họ quan tâm đến những kinh nghiệm tích lũy trên nhiều điểm tiếp xúc với doanh nghiệp ở tất cả các kênh theo thời gian.
Là một doanh nghiệp, bạn cần phải tập trung nỗ lực vào việc hoàn thiện trải nghiệm khách hàng nhất quán trên tất cả các kênh bán hàng. Cho dù một khách hàng tiếp xúc với bất cứ ai trong doanh nghiệp của bạn, tiếp xúc qua điện thoại di động, qua email, qua các phương tiện truyền thông, tiếp xúc trực tuyến hay là tiếp xúc trực tiếp trong cửa hàng thì hãy đảm bảo rằng họ sẽ luôn cảm thấy hài lòng về tất cả mọi thứ, đặc biệt là chất lượng dịch vụ.
Tuy nhiên, hiểu được điều này là một chuyện, nhưng thực hiện được nó lại là một chuyện khác. Nó có thể khó khăn hơn những gì bạn nghĩ, bởi lẽ, làm thế nào để tất cả các phòng ban có thể ngồi lại nói chuyện với nhau để thống cách làm việc chung và đảm bảo cung cấp một thông điệp nhất quán không phải là điều dễ dàng gì. Để vượt qua được thách thức này, bạn cần phải liên tục, thường xuyên liên hệ và và làm việc cộng tác trên các sáng kiến tiếp thị và hỗ trợ khách hàng mới.
Bí quyết mang tới cho khách hàng những trải nghiệm khó quên
2. Lựa chọn công nghệ phù hợp để tạo ra những trải nghiệm tốt hơn: Esteban Kolskey, một nhà chiến lược khách hàng, đã nói rằng sự tác động của công nghệ có khả năng làm tăng tốc độ của và hiệu quả của quá trình trải nghiệm. Nhưng ông cũng cảnh báo đó không phải là cách giải quyết trong mọi trường hợp, chẳng hạn như bạn không thể áp dụng công nghệ trong việc thay đổi kế hoạch đào tạo, thay đổi vị trí hay một quá trình thủ công,… Do đó, trước khi thử nghiệm, bạn cần phải xem xét cẩn thận sự phù hợp và hiệu quả của nó.
Thách thức nằm ở việc làm thế nào để có thể tìm kiếm được các công nghệ phù hợp giúp cải thiện hiệu quả trải nghiệm khách hàng. Bạn không thể dựa vào công nghệ như là câu trả lời cho mọi trải nghiệm nghèo nàn. Nó chỉ đơn giản là một cách giúp gia tăng khả năng cải thiện trải nghiệm và mở rộng các chiến lược hình thành trải nghiệm khách hàng mà bạn đang thực hiện.
Do đó, tất cả mọi người trong các bộ phận khác nhau cần phải ngồi lại làm việc với nhau để tìm ra một loại công nghệ phù hợp để nâng cao trải nghiệm của khách hàng từ các tương tác đầu tiên đến quá trình bán hàng, hỗ trợ, thanh toán tiền và hậu mãi về sau.
3. Tạo ra một nền văn hóa “khách hàng là thượng đế”: Khi bạn bắt đầu tập trung hơn vào cảm nhận của khách hàng và mong muốn nâng cao trải nghiệm mua sắm của họ thì nhân viên của bạn có thể sẽ có chút khó khăn trong việc thay đổi các nguyên tắc. Thật không dễ dàng gì để có thể hình thành một nền văn hóa “khách hàng là thượng đế” trong một doanh nghiệp và có lẽ bạn sẽ phải đối mặt với thách thức lớn là làm thế nào để quản lý nó thật hiệu quả.
Về bản chất, một nền văn hóa như vậy được hình thành thông qua các giá trị hiện hữu của doanh nghiệp, mà cụ thể là giá trị của từng nhân viên. Do đó, bạn cần phải đào tạo đội ngũ nhân viên, hướng họ đến việc hoàn thiện kỹ năng bán hàng cũng như những kỹ năng chăm sóc khách hàng của mình, tham gia tương tác và hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng để gia tăng sự hài lòng của họ. Zappos, ví dụ tuyệt vời về một công ty có nền văn hóa “khách hàng là thượng đế”. CEO Tony Hsieh đã khuyến khích nhân viên của mình tăng cường sự linh hoạt, có thể tự do phá vỡ các quy tắc để tạo ra cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời và đáng nhớ hơn.
4. Hệ thống hoá quá trình phản hồi của khách hàng: Thông tin phản hồi là một yếu tố cần thiết mà bạn cần để đánh giá và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Nếu không biết được khách hàng của mình đang cảm thấy như thế nào, có hài lòng hay không và mong muốn điều gì thì bạn sẽ rất khó có thể hoàn thiện mình để nâng cao những trải nghiệm mua sắm của họ.-> Xem thêm: Nghệ thuật hiểu tâm lý khách hàng của nhân viên sales
Không có một hệ thống thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng chính là thách thức đối với nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ hiện nay. Do đó, ngay bây giờ, bằng bất cứ giá nào, hãy tiến hành hệ thống hóa quá trình phản hồi của khách hàng nhé. Bạn có thể sắp đặt một hệ thống phản hồi lặp lại sau 3 tháng để có thể đánh giá hiệu quả của hệ thống. Bằng cách này, bạn sẽ tạo ra cho mình nhiều cơ hội hơn để thấu hiểu khách hàng, từ đó có thể hỗ trợ, giúp đỡ, hướng dẫn tốt hơn trong quá trình mua sắm và gia tăng sự hài lòng của họ.
Dưới đây là một số vòng thông tin phản hồi của khách hàng phổ biến để xem xét:
- Bảng khảo sát sự hài lòng của khách hàng
- Đánh giá kinh doanh hàng quý
- Bảnh khảo sát, điều tra sau tương tác
- Hòm đánh giá, bình luân trên trang web, điện thoại di động và trong cửa hàng
5. Thấu hiểu sự mong đợi của khách hàng và biết cách làm thế nào để thỏa mãn chúng: Sự mong đợi, kỳ vọng của khách hàng phải nói là thay đổi liên tục, đó là một thách thức lớn cho các doanh nghiệp trong việc thấu hiểu khách hàng và tìm cách thỏa mãn họ, đặc biệt là làm thế nào để đáp ứng vượt quá sự mong đợi đó.
Lắng nghe khách hàng là một giải pháp tuyệt vời. Hãy đặt ra cho họ một vài câu hỏi rồi tiến hành phân tích dữ liệu thu thập được để xem xu hướng thay đổi trong hành vi của khách hàng. Ví dụ, nếu bạn nhận thấy có nhiều khách hàng truy cập thường xuyên vào trang web bán hàng của bạn thông qua điện thoại di động thì hãy hỏi họ tại sao và có thể tiến hành hoàn thiện ứng dụng di động để nâng cao trải nghiệm của họ. Mặt khác, bạn cũng có thể quan sát và tìm hiểu xem các đối thủ cạnh tranh của bạn đang làm gì và được gì từ những hành động đó. Nếu thấy hiệu ứng tốt, bạn hoàn toàn có thể học hỏi và áp dụng vào doanh nghiệp của mình.
Tuy nhiên, để có thể đáp ứng vượt quá sự mong đợi của khách hàng, bạn không thể nào chỉ luôn đi học hỏi người khác mà cần phải đón đầu xu hướng và hành động trước đối thủ cạnh tranh một bước. Điều đó phụ thuộc vào khả năng của bạn.
6. Học hỏi các chuyên gia trải nghiệm khách hàng có tay nghề cao để hình thành một chiến lược: Khi càng ngày càng có nhiều doanh nghiệp chú trọng đầu tư vào việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng thì nhu cầu cần đến sự tư vấn của các chuyên gia trong lĩnh vực này cũng tăng cao. Nếu như không có đủ khả năng để đưa ra các chiến lược tiến hành, bạn nên nhờ đến họ để đảm bảo hiệu quả thực hiện và đóng góp vào sự tăng trưởng doanh số bán hàng của doanh nghiệp.-> Đọc thêm: Làm gì để tăng doanh số bán hàng?
Là một chủ doanh nghiệp, với tầm nhìn và khả năng điều phối của mình, chắc hẳn rằng bạn sẽ có cái nhìn đúng đắn hơn trong việc làm thế nào để nâng cao trải nghiệm khách hàng trong quá trình tiếp xúc với doanh nghiệp. Hãy hành động ngay bây giờ, vượt qua mọi thách thức để hướng đến thành công bạn nhé!
5 điều bạn cần lưu ý để tạo ra những trải nghiệm khách hàng tốt hơn trong bán hàng
Để hiểu biết rõ hơn trải nghiệm của khách hàng, từ đó điều chỉnh các hoạt động tiếp thị, làm cho khách hàng hài lòng hơn và gắn kết hơn với doanh nghiệp, trước tiên doanh nghiệp cần phải hiểu rõ khái niệm này.
Theo Esteban Kolsky, chủ tịch kiêm sáng lập của ThinkJar, một tổ chức tư vấn các chiến lược khách hàng, thời đại kỹ thuật số và sự phát triển của các hoạt động tiếp thị từ bên trong doanh nghiệp (inbound marketing) đã mở ra một cách làm kinh doanh khác biệt với những gì diễn ra trước đây. Theo đó, khái niệm trải nghiệm của khách hàng cũng thay đổi. Kolsky cho rằng các doanh nghiệp cần nghiêm túc nhìn lại khái niệm trải nghiệm khách hàng ở các góc độ sau đây.
1. Khách hàng không lắng nghe những gì doanh nghiệp nói: Chính vì điều này mà các hoạt động tiếp thị từ bên trong đang ngày càng phát triển. “Khách hàng ngày càng có nhiều kênh thông tin khác nhau và không còn lệ thuộc vào doanh nghiệp như trước nữa. Nhiệm vụ chính của các hoạt động tiếp thị từ bên trong là quản lý các kênh truyền thông xã hội chứ không phải quản lý nội dung và luồng thông tin”, Kolsky chia sẻ.
2. Khách hàng hiểu biết về hoạt động của doanh nghiệp hơn bản thân doanh nghiệp: Kolsky lấy ví dụ về trường hợp của một loại băng keo dày được sử dụng trong không gian. Con gái của ông đã dùng loại băng này để làm ra những chiếc ví và áo T-shirt trong kỳ nghỉ hè. “Doanh nghiệp có thể làm ra sản phẩm cho một mục đích sử dụng nào đó nhưng ngay sau đó nhanh chóng mất kiểm soát về sản phẩm này và tính năng sử dụng của nó”, Kolsky giải thích.
Câu hỏi đặt ra ở đây là doanh nghiệp có thể làm gì để khai thác các nhu cầu khác của khách hàng khi sử dụng sản phẩm của mình và sử dụng các thông tin có được để thay đổi phương thức kinh doanh.
Chương trình đào tạo Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp - Academy.vn
3. Khách hàng tự tạo ra trải nghiệm cho họ: Theo Kolsky, doanh nghiệp cần phải thay đổi quan niệm rằng mình có thể kiểm soát được trải nghiệm của khách hàng. Ngày nay, khách hàng không đợi cho đến khi doanh nghiệp chỉ bảo họ làm một việc như thế nào. Ngược lại, khách hàng thúc đẩy doanh nghiệp phải tạo điều kiện để họ làm những điều mà họ muốn.
Vì vậy, doanh nghiệp phải thay đổi cách thức kinh doanh theo hướng giúp khách hàng tự tạo ra trải nghiệm cho họ vì đó mới chính là trải nghiệm thật sự của khách hàng. Doanh nghiệp cần phải xây dựng một “cơ sở hạ tầng” cho phép khách hàng làm bất cứ điều gì mà họ muốn, thông qua bất cứ kênh nào mà họ lựa chọn.
4. Việc tương tác với khách hàng rất phức tạp và không thể dự đoán trước: Trước đây, khách hàng có thể gọi vào các “đường dây nóng” hay các số điện thoại chăm sóc khách hàng. Nhưng nay khách hàng thường gửi thư trực tiếp đến doanh nghiệp và họ muốn gọi thẳng đến số điện thoại chính của doanh nghiệp để biết ngay cách phản hồi của doanh nghiệp ra sao.
Các công ty nay không thể chỉ dựa vào các thông tin từ hệ thống CRM (quản trị quan hệ khách hàng) để tương tác với khách hàng nữa mà cần phải linh hoạt hơn trong mọi tình huống. Doanh nghiệp cũng có thể chia sẻ các dữ liệu từ hệ thống này cho khách hàng để khách hàng có một cái nhìn tổng thể về quan hệ của họ với doanh nghiệp trong quá khứ và từ đó tạo ra trải nghiệm cho riêng mình.
5. Các cộng đồng khách hàng là nơi hội tụ thông tin và tri thức: Theo nghiên cứu của Kolsky, hiện nay thông tin có thể trở nên lạc hậu với tốc độ 50% mỗi phút. Vấn đề với mớ thông tin và kiến thức được lưu trong sách vở hay được tìm thấy từ các trang web tìm kiếm thông tin là chúng không mang tính ngữ cảnh cao. “Nếu bạn đặt ra một câu hỏi với một người nào đó và nhận được câu trả lời trong vòng 30 giây thì không chỉ uy tín của người ấy được tăng lên mà sự hiểu biết của bạn cũng tăng lên”, Kolsky giải thích.
Theo Kolsky, các cộng đồng khách hàng đang dần dần thay thế các hệ thống quản trị thông tin vì họ mới chính là nơi hội tụ của những thông tin và tri thức mới nhất. Một cơ sở thông tin bị lạc hậu nhanh theo thời gian sẽ không có giá trị khi khách hàng có thể truy vấn thông tin nhanh hơn và trực tiếp hơn từ những khách hàng khác đang có được những thông tin cập nhật nhất. Đây cũng chính là mục đích và thế mạnh của truyền thông xã hội. Các thành viên của từng cộng đồng sẽ được đánh giá, cho điểm về uy tín của mình và giành được niềm tin, sự tôn trọng từ các thành viên khác trong cộng đồng.
Theo DNSG
Bài viết thuộc chủ đề: kỹ năng bán hàng, bán hàng, kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp, trang web bán hàng, doanh số bán hàng, trải nghiệm khách hàng
