9 bước giúp bạn làm chủ kỹ năng chăm sóc khách hàng


Có một số kỹ năng chăm sóc khách hàng cơ bản mà mọi doanh nghiệp cần phải thực hiện để tạo ra dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Nếu doanh nghiệp thiếu hoặc yếu về những kỹ năng này, có thể dẫn đến các vấn đề phát sinh với khách hàng hoặc có khả năng mất đi khách hàng cho đối thủ cạnh tranh.  Academy.vn xin chia sẻ dưới đây là 9 bí quyết quan trọng giúp bạn làm chủ kỹ năng chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng hỗ trợ tới khách hàng và tạo ra một dịch vụ khách hàng tuyệt vời.

Chăm sóc khách hàng là nghề đầy tiềm năng trong xã hội hiện đại, nhưng không phải ai cũng có thể làm tốt công việc mà tưởng như đơn giản này. Nếu bạn có giọng nói dễ nghe, hoà đồng và biết cách thuyết phục người khác thì mọi thứ thật đơn giản, nhưng đối với những người không có sẵn những tố chất này thì điều đó thật sự là vấn đề lớn. Tuy nhiên, nếu bạn thật sự yêu thích vẫn có thể trở thành những chuyên viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Để làm được điều đó trước tiên bạn hãy tham khảo những lời khuyên bên dưới.

9 bước giúp bạn làm chủ kỹ năng chăm sóc khách hàng

9 bước giúp bạn làm chủ kỹ năng chăm sóc khách hàng - Khoá học Kỹ năng bán hàng

1. Khách hàng là thượng đế: Dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào bạn hãy luôn nhớ “khách hàng là thượng đế”, như vậy bạn mới không bị phạm sai lầm khi gặp phải những khách hàng khó tính. Hãy nhớ công việc của bạn là phục vụ người khác, vì vậy hãy luôn biết nói xin lỗi và khắc phục lỗi. Nếu lỗi đó là của khách hàng cũng đừng đỗ lỗi cho họ mà hãy từ tốn giải thích để họ hiểu, tuyệt đối không được cho mình quyền ngồi lên đầu khách hàng với suy nghĩ: “Anh cần sản phẩm, dịch vụ của tôi chứ tôi không cần anh”.

2. Lắng nghe cẩn thận và trả lời nhanh câu hỏi của khách hàng: Làm nghề chăm sóc khách hàng bạn cũng cần phải biết lắng nghe và hãy chắc chắn rằng mỗi lời nói của khách hàng đều được bạn nghe cẩn thận để biết họ đang cần gì, họ hài lòng hay không hài lòng điều gì về sản phẩm của bạn, khi đó bạn sẽ có cách khắc phục để dịch vụ, sản phẩm của bạn tốt hơn và làm hài lòng khách hàng hơn. Ngoài lắng nghe bạn cũng cần trả lời nhanh những thắc mắc của khách hàng. Khi họ đã tin và tìm đến bạn nghĩa là họ mong được phục nhanh nhất và tốt nhất. Vì vậy hãy trả lời cho họ ngay khi bạn nhận được câu hỏi bằng bất kỳ hình thức nào nào như: Trực tiếp, Fax, email, kỹ năng bán hàng qua điện thoại

Video hướng dẫn học kỹ năng bán hàng tại cổng đào tạo trực tuyến Academy.vn: Kỹ năng cho người đi làm:


3. Khả năng đồng cảm với khách hàng: Đồng cảm với khách hàng là điều mà một chuyên viên chăm sóc khách hàng cần phải có. Bởi chỉ có đồng cảm bạn mới có thể lắng nghe và hiểu được nguyện vọng của họ, đừng vì cái tôi cá nhân mà bỏ rơi khách hàng khi họ đang cần tới bạn. Bởi hơn lúc nào hết họ cần có người lắng nghe những suy nghĩ, ý kiến và phản ánh của họ về dịch vụ của công ty bạn. Thay vì đổ thêm dầu vào lửa, bạn hãy tìm cách xoa dịu họ bằng những lời nói nhẹ nhàng, ân cần. Khách hàng dù khó tính đến đâu cũng sẽ bỏ qua những sai sót nếu bạn biết đồng cảm với họ.

4. Hiểu tâm lý khách hàng là điều quan trọng trong kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp: Nếu không hiểu được tâm lý khách hàng thì bạn sẽ không thể làm nghề chăm sóc khách hàng được. Bạn phải biết được rằng mỗi khách hàng sẽ có những suy nghĩ và yêu cầu khách nhau, nhưng tất cả họ đều có chung một mong muốn khi tìm đến bạn đó là được phục vụ tốt nhất. Vì vậy, hãy hiểu được tâm lý chung này sau đó dần dần tìm hiểu những mong muốn riêng của họ, khi đó bạn sẽ dễ dàng tư vấn và thuyết phục họ tin vào sản phẩm, dịch vụ của bạn hoặc công ty bạn.

5. Quản trị thời gian khoa học: Quản trị thời gian khoa học là kỹ năng quan trọng đối với bất kỳ cá nhân, ngành nghề nào. Nhưng riêng đối với nghề chăm sóc khách hàng việc quản trị thời gian là một trong những kỹ năng bạn cần phải có. Bạn không thể dành quá nhiều thời gian cho khách hàng này mà quên mất khách hàng khách cũng đang cần bạn phục vụ, vì vậy hãy biết điều phối thời gian hợp lý để đảm bảo tất cả khách hàng của bạn đều được phục vụ, đừng để họ đến tìm bạn, chờ đợi bạn xong ra về trong thất vọng, khi đó họ sẽ không muốn quay lại tìm bạn thêm lần nào nữa.

6. Sự thân thiện và hoà đồng với khách hàng: Thân thiện và hoà đồng với khách hàng là kỹ năng giao tiếp không thể thiếu đối với nghề chăm sóc khách hàng. Nếu bạn là người kiêu căng, chỉ thích người khác “đội mình lên đầu” thì không nên chọn nghề này. Khách hàng chỉ tìm đến bạn nếu bạn là người thân thiện, cởi mở và họ sẵn sàng quên bạn nếu bạn là người ích kỷ, chỉ biết lợi ích cho bản thân.

7. Có trách nhiệm: Bạn không thể giới thiệu một sản phẩm hay dịch vụ đến với khách hàng rồi bỏ mặc họ, không cần biết những thứ mình đưa đến cho họ có tốt không, có làm họ hài lòng không thì bạn sẽ không thể đứng vững được trong cái nghề này.  Hãy quan tâm, chăm sóc và có trách nhiệm với những gì bạn đã tư vấn cho họ, nếu sản phẩm, dịch vụ của bạn mắc lỗi hãy đứng ra chịu trách nhiệm và xin lỗi khách hàng, có như vậy bạn mới xây dựng được lòng tin ở họ và có được mạng lưới khách hàng thân thiết.

8. Thường xuyên tương tác với khách hàng: Hãy thường xuyên tương tác với khách hàng bằng tất cả những hình thức bạn có thể dùng như: Email Marketing, điện thoại, tin nhắn SMS, tổ chức những cuộc gặp mặt… cách làm này thể hiện rằng bạn luôn quan tâm tới họ và cũng chắc chắn rằng khách hàng không quên bạn, họ luôn tin dùng sản phẩm của bạn.

9. Linh hoạt trong phục vụ khách hàng: Khi gặp vấn đề khó xử, hoặc ngoài khả năng xử lý bạn không nên quá máy móc trả lời khách hàng như kiểu “không”, “có thể”, “cho chúng tôi thời gian”… Khách hàng họ muốn được giải quyết vấn đề nhanh nhưng tất nhiên là phải có lợi cho mình, vì vậy thay vì vòng vo hay từ chối thẳng thừng bạn hãy linh hoạt đưa ra cho họ những lựa chọn có lợi cho họ nhưng vẫn đảm bảo lợi ích cho bạn. Đó mới thật sự là một chuyên gia chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp trong thời đại hiện nay.

Chăm sóc khách hàng không chỉ là một ngành để bạn kiếm tiền nuôi sống bản thân, mà nó còn cho bạn rất nhiều kỹ năng mềm và kinh nghiệm sống mà bạn không thể tìm thấy trong những ngành nghề khác. Nếu thật sự yêu thích công việc này hãy lựa chọn nhé. Chúc bạn thành công.

Trong chuỗi bài viết về kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp, Ở bài viết tiếp theo, chúng tôi sẽ tiếp tục gửi đến bạn đọc về kỹ năng thiết lập cuộc hẹn qua điện thoại:

"......... Khi gọi cho ai đó các bạn cần chuẩn bị vị thế của mình. Cần phải hiểu mình đang mang lại điều gì cho người khác. Chúng ta có thể chia sẻ kinh nghiệm đã giúp cho ai đó thay đổi chất lượng cuộc sống nhờ kinh doanh này. Đừng gọi cho người khác khi bạn nghĩ là chỉ có lợi cho bạn. Khi bạn biết mình thực sự hiểu chiến lược phát triển nhóm bạn sẽ nhận ra rằng, bạn đang mang lại cho người khác một cơ hội có thể thay đổi hoàn toàn cuộc sống của họ. Kinh doanh này có thể mang lại tiền bạc và thời gian, có thể mang lại nhiều sự lựa chọn mà các kinh doanh khác không thể đem lại, hãy nghĩ về những người đã thành công trong công ty mà bạn đang tham gia ....."

Theo Carebuider, link gốc bài viết: http://www.careerlink.vn/cam-nang-viec-lam/goc-ky-nang/9-dieu-lam-nen-chuyen-vien-cham-soc-khach-hang-chuyen-nghiep