Nghệ thuật hiểu tâm lý khách hàng của nhân viên sales
1.Đặt mình vào vị trí của họ: Bạn hãy thu thập trải nghiệm người dùng khi họ ghé thăm cửa hàng (hoặc công ty) của bạn và lọc ra những gì làm họ không hài lòng. Nếu bạn không đặt mình vào trường hợp mà khách hàng gặp phải thì làm sao hiểu được họ nghĩ gì? Hãy thử đóng vai một người mua và dùng hàng của công ty mình để trải nghiệm, giống như việc yêu cầu các y tá trong bệnh viện thử làm bệnh nhân vào làm thủ tục nhập viện vậy. Nó sẽ giúp tìm ra đâu là điểm chưa được và cần bổ sung thêm cái gì.
Nghệ thuật hiểu tâm lý khách hàng của nhân viên sales
Chỉ khi bạn là người sử dụng sản phẩm đó bạn mới biết khách hàng thực sự cần gì ở sản phẩm mà mình đang bán và những nhà cung cấp khác đã làm hài lòng các vị khách như thế nào. Điều này sẽ cho bạn thêm hiểu biết về các đối thủ và dự đoán được bước đi tiếp theo của họ để có thể đối sánh phù hợp. Ngoài ra, bạn cũng có thể dành thời gian với khách hàng mục tiêu của bạn, nói chuyện với họ về một ngày của họ như thế nào và họ lo lắng về điều gì. Hãy thử làm những gì họ cần làm và bạn sẽ học được điều gì giúp họ trải qua một ngày.
2. Dùng mạng xã hội để nghiên cứu thị trường: Phương tiện truyền thông xã hội đã cho chúng ta một cái nhìn đáng kinh ngạc về thế giới của khách hàng, đặc biệt là những người “like” chúng ta. Bạn có thể xem họ bình luận về cuộc sống hàng ngày và tạo ra cách cải thiện điều đó. Những nền tảng như Facebook nên được sử dụng nhiều hơn chư không là chỉ quảng bá thương hiệu của bạn. Bạn thật sự có thể tiếp cận và giao tiếp thật khéo léo hỏi khách hàng về cuộc sống của họ thông qua các mạng xã hội, theo dõi các phân tích về cách phản hồi của họ.
3. Xây dựng chiến lược khảo sát: Một lựa chọn khác là gửi cho khách hàng bản khảo sát đơn giản mà họ có thể hoàn thành thông qua các nhà cung cấp khảo sát, chẳng hạn như SurveyMonkey. Chỉ với một khoản phí nhỏ hàng năm, bạn có thể tạo ra nhiều bảng khảo sát trắc nghiệm có chứa các câu hỏi tâm lý mở. Bạn có thể tìm hiểu xem khách hàng của bạn suy nghĩ gì và cảm thấy như thế nào bằng các câu hỏi như “Điều gì là quan trọng nhất đối với bạn?” và “Nỗi sợ hãi lớn nhất của bạn là gì?” Những kỹ thuật này sẽ giúp bạn vượt qua dòng thông tin hồ sơ nhân khẩu để hiểu những cảm xúc và hành vi của khách hàng. Biết được cảm nhận của khách hàng sẽ cho phép bạn thỏa mãn họ về mặt tinh thần, chăm sóc khách hàng tốt hơn và giúp cho trải nghiệm thương hiệu của bạn có ý nghĩa hơn trong cuộc sống của họ.
4. Xây dựng kế hoạch trong tương lai: Tập trung vào những gì khách hàng sẽ muốn trong tương lai nhưng giờ thậm chí họ còn chưa biết đến. Nghe có vẻ khó hiểu nhưng chúng ta hãy nhìn vào những gì mà Steve Jobs đã tạo ra. Vị cố thuyền trưởng của Apple đã giới thiệu iPhone với một hệ sinh thái mà ngay cả người dùng cũng không biết nó là cái gì và mình có thật sự cần hay không.Nhưng khi hệ sinh thái đó xuất hiện thì người dùng mới biết mình cần đến nó. Steve Jobs đã tạo ra được một điều tuyệt vời từ số không và định hướng cho cả tương lai. Ba năm sau ngày mất của ông, Microsoft đang cố xây dựng nên một hệ sinh thái riêng đủ mạnh để thu hút người dùng. Điều đó cho thấy được nhãn quan tuyệt vời của vị thuyền trưởng tài ba này.
4 giai đoạn tâm lý khi mua sắm của khách hàng nhân viên bán hàng cần nắm
Làm sao nắm được tâm lý của họ và ứng biến trong mọi hoàn cảnh? Điều này trở nên khó khăn hơn với các cửa hàng bán hàng trực tuyến khi họ không có điều kiện tiếp xúc trực tiếp với người mua như bán lẻ, mà thông qua Internet online. Do đó nó đòi hỏi cao sự tinh nhanh và nhạy bén của chủ cửa hàng khi tiếp thị online.
Giai đoạn 1: Nghi ngờ chất vấn: Đa số khách hàng không lựa chọn mua sản phẩm ngay từ cái nhìn đầu tiên cho dù họ tỏ ra rất thích nhãn hiệu, hay sản phẩm hoặc cách tư vấn online của bạn, mà ngược lại họ rất dễ dao động. Đó là điều dễ hiểu với quan niệm “Xài tiền còn khó hơn kiếm tiền”, họ cần phải cân nhắc xem sự lựa chọn đó chính xác với đồng tiền mình bỏ ra hay chưa hoặc mua với giá này liệu có hợp lý hay không?
Một số doanh nghiệp bỏ qua tâm lý “nghi ngờ chất vấn” của khách hàng mà không biết rằng nó ảnh hưởng đến 50% quyết định mua sản phẩm. Giai đoạn này thường xuất hiện khi có quá nhiều mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng bị phá vỡ như không nhận được phản hồi khi có câu hỏi, thanh toán quá phức tạp…. Để tránh tâm lý này khiến khách hàng rời bỏ website của bạn, nhân viên bán hàng phải sự dụng những kỹ năng bán hàng của mình thật khéo kéo để trả lời những thắc mắc cho khách hàng, hãy lựa chọn một quyết sách thúc đẩy người mua và hãy đảm bảo với họ bạn sẽ xử lý kịp thời tất cả các vấn đề xuất hiện.
Cách tốt nhất để đập tan nghi ngờ và đắn đo trong tâm lý người mua là bạn hãy chứng minh cho họ thấy sản phẩm và dịch vụ của bạn tốt hơn đối thủ cạnh tranh ở điểm nào. Trong giai đoạn tâm lý này, khách hàng sẽ đặt rất nhiều câu hỏi và có ý so sánh với cửa hàng khác, bạn nên tỏ ra khôn ngoan khi bình tĩnh giải quyết vấn đề và không cáu gắt để thể hiện sự tôn trọng đối tác.
Nếu bạn đang kinh doanh bánh ngọt online, hãy liệt kê ra những nguyên liệu bạn sử dụng trong quá trình làm, hương vị đặc trưng của cửa hàng cũng như menu các mẫu mã đẹp tự thiết kế mà cửa hàng khác không có. Nếu khách hàng còn nghi ngờ, hãy thả mồi bằng cách sẵn sàng cho họ thử bánh miễn phí, ship hàng tận nơi nếu có nhu cầu. Khách hàng sẽ là người quyết định loại bánh nào phù hợp với khẩu vị của mình, và bạn sẽ trở thành nhà tiếp thị thành công khi biết khai thác điểm mạnh từ những tình huống trớ trêu đó.
Giai đoạn 2: Tìm hiểu/ Đánh giá : Sau khi bạn “vượt chướng ngại vật” thành công với giai đoạn 1, khách hàng đã bắt đầu an tâm với nhãn hiệu hoặc sản phẩm mà họ đã lựa chọn. Tuy nhiên để chắc chắn hơn, một số khách hàng vẫn tự mình tìm hiểu xác thực nó, tìm kiếm tất cả các tư liệu, tin tức nhiều nhất có thể về sản phẩm hay đánh giá của mọi người về sản phẩm.
Vì vậy, đừng ngần ngại mà chuẩn bị sẵn cho mình một đường lui trong trường hợp này. Hãy cung cấp tất cả các tin tức, dữ liệu có sẵn trong kho của bạn cho khách hàng, giải đáp những chỗ họ còn thắc mắc. Ngoài ra bạn có thể thiết lập công cụ tư vấn online tại website khi có người mua ghé thăm để triệt để giúp đỡ khách hàng sử dụng tối đa những chắc năng của sản phẩm. Hoặc đi sâu tìm hiểu người tiêu dùng và xác định mức độ hài lòng về mặt hàng thông qua bảng đánh giá online.-> Bạn có thể tham khảo thêm Cách cải thiện hiệu quả bán hàng trực tuyến
Ngoài ra bạn nên tích hợp tính năng hiển thị đánh giá người dùng bởi khi khách hàng tìm hiểu và đánh giá về sản phẩm, họ sẽ cực kỳ quan tâm đến những nhận xét, ý kiến của người dùng trước. 80% khách hàng sẽ quyết định bỏ tiền ra mua sản phẩm nếu học đọc được những lời đánh giá tích cực. Do đó đừng bỏ qua bất kỳ cơ hội nào để tiếp cận khách hàng.
Giai đoạn 3: Thưởng thức : Đây được xem là giai đoạn dài nhất trong quy trình sau kinh doanh tiêu thụ. Khách hàng tiếp nhận quyết định của bản thân khi lựa chọn sản phẩm, đồng thời hưởng thụ lợi ích và vui vẻ với việc mua sắm mang lại.
Họ sẽ cố gắng nắm bắt tất cả những gì mà sản phẩm mua được mang lại, hi vọng trở thành chủ sản phẩm có kiến thức và sử dụng sản phẩm sao cho đem lại lợi ích tối đa cho bản thân. Do đó trong thời gian này, chủ các cửa hàng đừng nên im hơi lặng tiếng như cách mà nhiều người vẫn làm.
Người có kỹ năng bán hàng giỏi sẽ biết chăm sóc khách hàng một cách khôn khéo sau khi họ đã mua hàng, thường xuyên gửi tin nhắn, inbox hay gửi mail cho khách hàng, hỏi thăm về tình hình chất lượng sản phẩm và độ thỏa mãn của họ là bước đi khôn khéo trong kinh doanh. Khách hàng không chỉ cảm thấy gần gũi với dịch vụ chăm sóc của bạn mà ngay cả khi sản phẩm không được như mong muốn một chút thôi, họ cũng sẽ bỏ qua vì bạn quá nhiệt tình.
Không chỉ vậy, nếu khách hàng hoàn toàn thích thú với lựa chọn của mình, thì đây là thời điểm hoàn hảo để bạn giới thiệu sản phẩm mới của cửa hàng mình. Với những gì nhận được từ sản phẩm trước đó, đối phương sẽ không chỉ không ngần ngại bỏ tiền để sở hữu một mẫu mã mới chất lượng hơn mà hơn thế nữa, bạn sẽ không còn mất nhiều thời gian cho giai đoạn 1 và 2 như lần đầu tiếp thị
Giai đoạn 4: Lặp lại quy trình mua hàng : Sản phẩm mua về sử dụng một thời gian đều không tránh khỏi dần dần hỏng hóc, dùng hết hoặc đã trở nên lỗi thời. Khách hàng bắt đầu cuống cuồng chạy khắp các cửa hàng online để tìm kiếm các sản phẩm mới thay thế. Họ tiến hành thăm dò các doanh nghiệp, nhãn mác hay các cửa hàng cung cấp phục vụ khác nhau để lựa chọn sản phẩm tốt nhất, thịnh hành nhất mà giá cả hợp lý giữa thị trường la liệt các mặt hàng được quảng cáo.
Vậy các cửa hàng online nên làm gì ở giai đoạn này? Dễ dàng để nhận thấy rằng chủ doanh nghiệp hoàn toàn hi vọng ngăn chặn được lựa chọn và tìm hiểu này của khách hàng, mong muốn họ lặp lại bước đi trước đây một lần nữa. Vì vậy, hãy “đánh nhanh thắng nhanh” trước khi đối phương kịp suy nghĩ lựa chọn sản phẩm, kịp thời thúc đẩy mua sắm đúng lúc để cổ vũ khách hàng mua sắm lại. Đó là phương thức để giữ khách hàng trung thành.-> Xem thêm: Bí quyết thu hút & giữ chân khách hàng
Bạn có thể sử dụng cách như đã áp dụng ở giai đoạn 3, sau một thời gian khách hàng mua sản phẩm hãy hỏi liệu họ có cần một sản phẩm mới thay thế cái đã cũ hay đã hư hỏng không? Và giới thiệu một số sản phẩm mới ưu việt, mẫu mã đang thịnh hàng nhất của công ty nếu đối phương có nhu cầu. Đi trước khách hàng một bước là bước đi thông minh của những người bán hàng chuyên nghiệp để gợi lại vị trí của mình trong tâm lý họ, và đối phương sẽ cảm thấy “Sao mình lại mất công tìm kiếm khắp các trang để mua một đồ dùng thay thế, trong khi cửa hàng này lại chào hàng có sẵn như thế này? Sản phẩm lần trước của họ cũng đảm bảo chất lượng đấy chứ?”. Cách làm này rất có hiệu quả với những khách hàng mua sản phẩm quà tặng nhân các dịp đặc biệt. Hãy lưu lại danh sách của họ và chuẩn bị khi nào đến ngày đó thì hãy gọi điện cho những khách hàng đấy. Ví dụ cửa hàng của bạn bán mỹ phẩm online, khách đến mua quà tặng vợ nhân dịp mùng 8/3, thì một quy trình mới sẽ xuất hiện sau 1 năm. Hãy nhanh chóng gọi điện lại cho những vị khách này nếu không muốn họ bỏ sang một cửa hàng khác. Khi bạn hiểu rõ được tâm lý mua sắm của khách hàng, bạn sẽ dễ dàng hơn trong việc thúc đẩy họ đưa ra quyết định chi tiền.
Theo Infonet
