Xây dựng kịch bản bán hàng qua điện thoại trong 8 bước
Bước 1: Nắm vững kiến thức về sản phẩm mình bán và xác định khách hàng tiềm năng: Trước khi bán một sản phẩm hay dịch vụ nào, nhân viên sales cần phải trải qua thời gian rèn luyện các kỹ năng bán hàng qua điện thoại và phải tìm hiểu, nắm vững hay tin tưởng vào sản phẩm mình bán. Sản phẩm bán có những gì và tiện ích của khách hàng khi sử dụng nó. Tập trung vào những nhu cầu và tích cách , thói quen của người mua sắm để có được lời chào khách phù hợp với khách hàng. Xác định khách hàng mục tiêu dựa trên nhiều yếu tố như mang kinh doanh và dịch vụ mà họ đang làm, quy mô, càng hiểu về khách hàng dự định của mình thì sẽ có những cachs tiếp cận nhanh và có kết quả hơn
Xây dựng kịch bản telesales chuyên nghiệp
Bước 2: Tìm hiểu đối thủ cạnh tranh: Khi xác định được khách hàng tiềm năng, và khách hàng dự định của mình thì tìm hiểu đến đối thủ cạnh tranh của mình, họ đang dùng sản phẩm của ai, ưu thế khi khách hàng dùng sản phẩm đó, và đối thủ dùng cách gì để tiếp cận khách hàng, nếu có ý mời khách chuyển qua công ty mình sự dụng thì nêu ra những tiêu chí, lợi ích, lợi nhuận, đặc quyền và giá trị khi sử dụng sản phẩm của công ty mình. TÌm hiểu về đối thủ là việc cần làm cho mỗi nhân viên bán hàng.
Bước 3: Ưu tiên khách hàng tiềm năng: Trước khi gọi điện, hãy ưu tiên khách hàng có khả năng mua hàng của bạn trước để nắm lấy cơ hội bán hàng cho họ, tránh trường hợp đối thủ cạnh tranh “nẫng” tay trên.
Bước 4: Chuẩn bị cho mỗi cuộc gọi: Trước khi quay số khách hàng cần phải chuẩn bị trước cho mỗi cuộc gọi như:
-Đã xác định khách hàng đúng và có thái độ đúng đắn.
-Có kịch bản giới thiêu sản phẩm hay dịch vụ , thông tin về mỗi khách hàng
-Có thông tin về đối thủ cạnh tranh mà mình đang chào hàng, lợi ích của sản phẩm mình đanh bán.
-Có mục tiêu xác định rõ ràng trong mỗi cuộc gọi.
Bước 5: Quay số gọi điện thoại: Mỗi cuộc gọi đều có những tình huống khách nhau, có thể sẽ gặp thư ký hay lễ tân đó là những người gác cổng, hoặc cuộc gọi đó không đến được người có quyền và ra quyết định phù hợp, hoặc bị từ chối. Làm thế nào để thông tin sản phẩm đến với họ?
Trường hợp 1: Nếu gặp người gác cổng đây có thể là thư ký hay lễ tân của người đưa ra quyết định, từ người gác cổng chúng ta sẽ tìm hiểu thông tin và gặp gỡ được người đưa ra quyết định bằng cách đặt những câu hỏi.
Trường hợp 2: Chúng ta có e-mail của người đưa ra quyết định, lợi dụng điều này để lại 1 vài thông điệp về công ty mình giật gân và nóng hổi chắc chắn họ sẽ gọi lại cho mình và nói chuyện với mình. Nếu họ không gọi lại mình sẽ gọi lại cho họ vào khoảng thời gian hết giờ làm việc đây là thời gian mà người gác cổng đi về và chỉ còn những ng quản trị, những người có quyền và họ sẽ bắt máy nói chuyện với mình
Bước 6: Liên lạc với người đưa ra quyết định và trình bày giới thiệu sản phẩm của mình: Ở đây khi gặp được người đưa ra quyết định chúng ta sẽ tiếp cận với họ bằng sự thân thiện và vui tính, sau đó sẽ đưa ra cho họ sản phẩm của mình với những câu hỏi mở để hướng khách hàng đến sản phẩm của chúng ta, với các dịch vụ và ưu đãi có lợi cho họ như nào, họ được gì khi dùng nó, họ có mong muốn gì khi đến với dịch vụ đó và công ty đáp ứng được gì.
Bước 7: Giải quyết các phản bác của khách hàng về dịch vụ: Đây là yếu tố quyết định thành công của 1 telesale, đối với mỗi lời phản bác của khách hàng chúng ta nên dùng cách chứng minh và đề cập vấn đề ngược lại với khách. Đưa ra các giải pháp cho lời phản bác đó và sự chấp nhận của khách hàng. Điều này cần sự khôn khéo của telesale và ưu điểm của sản phẩm, hơn nưa nắm được cái yếu của đổi thủ cạch tranh sẽ làm cho khách tin hơn và có nhã ý muốn dùng, sau khi khách có nhã ý muốn sử dụng, telesale sẽ phải mạnh mẽ bằng giọng nói để thuyết phục khách rằng họ đang có lợi trong việc này.-> Xem thêm: Kỹ năng bán hàng qua điện thoại
Bước 8: Kết thúc bán hàng và thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng: Kết thúc không phải là bán được hàng mà là thiết lập mối quan hệ với khách hàng, đạt được sự cam kết. Thường thì kết thúc nhanh nhưng không quên hẹn gặp lại khách hàng vào ngày gần nhất. và hứa sẽ chăm sóc họ giúp đỡ họ khi họ có khó khăn, nếu nói chuyện hợp hãy kết bạn với họ.
Từ khách hàng tiềm năng chúng ta sẽ có những vị khách mới do họ giới thiệu và điều gì làm họ thích giới thiệu bạn bè, đó là họ sẽ được hưởng 1 % hoa hồng nào đó nếu họ giới thiệu khách chẳng hạn.
5 câu nói từ chối mua hàng của khách hàng bạn cần biết khi bán hàng
1.“Tôi đang giao dịch với một đối thủ cạnh tranh của bạn”. Đây là một câu nói mà các công ty thường nghe được từ không ít các khách hàng tiềm năng. Hầu hết các đối thủ cạnh tranh đều có các khách hàng quan trọng – những người bạn luôn mơ ước thu hút về với mình.
Đối với những khách hàng này, bước đầu tiên là tránh động đến những vấn đề về lòng trung thành. Đừng vội để ý tới việc liệu khách hàng có thoả mãn hay không với những sản phẩmdịch vụ mà họ đang sử dụng, chắc chắn, họ có cảm giác gắn bó nhất định với nhà cung cấp mà họ đã từng giao dịch trong một thời gian-> Xem thêm: Bí quyết bảo vệ sự trung thành của khách hàng trong bán hàng
“Hãy hỏi xem liệu nhà cung cấp hiện tại có đang đem lại cho họ một điều gì đó mới mẻ – một ý tưởng mới hay một phương thức mới”, Alan Weiss, tác giả cuốn best-seller “How to Write A Proposal that’s Accepted Every Time” (Một đề xuất bán hàng được chấp nhận vào mọi thời điểm), cho biết, “Không ít khách hàng sẵn lòng thay đổi các nhà cung cấp họ đã gắn bó lâu dài chỉ vì muốn có một cảm giác tươi mới"
2. “Giá của bạn quá đắt”. Đây là lời phàn nàn của những khách hàng trong mơ của bạn về yếu tố giá cả. .Vấn đề thực sự nằm ở giá trị của sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp. Bằng việc nói rằng giá của bạn quá đắt cho thấy khách hàng chưa hiểu rõ sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể đem lại cho họ điều gì. Do vậy, mọi việc hoàn toàn tùy thuộc vào cách giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn. “Hãy bỏ qua yếu tố giá cả”, Weiss cho biết, “Nhiệm vụ của bạn là cho khách hàng thấy những gì bạn sẽ đem lại cho họ. Không có gì là quá đắt đỏ nếu các khách hàng nhìn thấy rõ giá trị của nó”.
Bạn cũng nên tránh lạm dụng việc giảm giá bởi điều đó chỉ hạ thấp giá trị việc bạn đang làm. “Hãy hỏi các khách hàng xem liệu điều gì khiến họ sẵn lòng móc hầu bao”, Elaine Berke một chuyên gia làm việc tại công ty tư vấn EBI Consulting, cho biết.
3. “Tôi không có thời gian nói chuyện với bạn”. Cũng như tiền bạc, thời gian là một tài sản mà các khách hàng tiềm năng không muốn chia sẻ với bạn. Bên cạnh đó, bạn cần nhấn mạnh rằng khách hàng sẽ không có gì để mất khi lắng nghe bạn nói. “Mục đích là để họ nghe thông điệp của bạn”, James Schofield – chủ tịch trang web www.ImprovSelling.com chuyên về đào tạo kỹ năng bán hàng – cho biết, “Không phải lúc nào, bạn cũng giành thắng lợi, nhưng ít nhất bạn đã tác động được phần nào đến suy nghĩ của họ”.
Deren cũng đề xuất việc thiết lập mối quan hệ mạng lưới khách hàng càng rộng càng tốt, để làm sao giữa bạn và khách hàng bao giờ cũng có một người quen trung gian nào đó. Nếu làm được điều này, khách hàng sẽ có cảm giác thân thiện với bạn hơn. Nếu không được như thế, thì một chút hiểu biết liên quan tới khách hàng cũng có thể gây ấn tượng khá tốt. Khi đó, “Họ sẽ cho rằng bạn là một trong số ít người có thể trò chuyện”, Deren nói.
Từ đó, bạn hãy cố gắng tìm ra lý do tại sao khách hàng lại băn khoăn về vấn đề thời gian. Điều này đồng nghĩa với việc bạn cần tiến hành một vài nghiên cứu thấu đáo để xem điều gì đang xảy ra với họ. Hãy kiểm tra các bài báo và tìm kiếm trên Internet những thông tin gần đây về khách hàng. Sau đó, xem xét xem sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể đáp ứng được những nhu cầu của họ không. “Các khách hàng có thể đang bận tâm giải quyết một vấn đề riêng tư nào đó”, Chris Deren, CEO của hãng SellMasters chuyên về tư vấn kinh doanh, cho biết, “Hãy cho họ hiểu rằng những gì bạn làm có thể giúp đỡ họ ít nhiều, hay ít nhất cũng không làm mất thời gian của họ”.
Tuy nhiên, bạn hãy can đảm: dù sao khách hàng ít nhất cũng có thời gian để nói rằng họ không có thời gian. Và như vậy là “họ đã nói chuyện với bạn đấy!”, Berke nói, “Đó là một dấu hiệu cho thấy bạn đang có cơ hội”.
4. “Tôi không nhìn thấy bất cứ giá trị nào trong lời chào mời của bạn”. Điều này cũng bắt nguồn từ sự thiếu hiểu biết của khách hàng về bạn, mặc dù những gì bạn chào bán thực sự có giá trị.
Trong trường hợp này, bạn cần nhấn mạnh tới kết quả của những lời chào mời, chứ không phải tới bản thân sản phẩm/dịch vụ. “Ví dụ, có quá nhiều công ty nói về cách thức sử dụng mà không đề cập tới khách hàng sẽ được lợi gì từ việc sử dụng”, Weiss cho biết, “Bạn phải tập trung vào các kết quả đem lại”. Điều đó đồng nghĩa với việc cho các khách hàng thấy họ sẽ có được những lợi ích gì – chẳng hạn như thuế thấp, tiết kiệm chi phí,…
Bạn cần đảm bảo rằng các lợi ích là tương thích với những mục tiêu cụ thể của khách hàng. Hãy tìm hiểu về những gì thực sự quan trọng với họ để từ đó giải thích rõ các vấn đề của khách hàng sẽ được cải thiện như thế nào: “Nếu bạn phớt lờ các nhu cầu cụ thể của khách hàng, bạn sẽ không đạt được gì cả ngoài những lời nói sáo rỗng” Schofield, cho biết.
Video giới thiệu chương trình đào tạo Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp tại cổng đào tạo trực tuyến Academy.vn
5. “Nó không phát huy hiệu quả trong lần gần đây nhất”. Đây là một lời từ chối khéo của các khách hàng cũ của bạn – những người đã ra đi trong một hoàn cảnh không mấy dễ chịu mặc dù bạn thiết tha níu kéo.
Bạn hãy xin lỗi mà không có bất cứ lời giải thích hay bào chữa nào biện hộ cho những gì xảy ra trong quá khứ, thậm chí cả khi điều đó không khiến cho các khách hàng này quay trở lại. Sau đó khẳng định rằng vấn đề này chắc chắn sẽ không xảy ra lần thứ hai – rằng một lỗi kỹ thuật nào đó đã được khắc phục hay một nhân viên có vấn đề không còn làm việc trong công ty nữa. Bạn hãy cung cấp cho họ một vài chứng thực nhất định từ các khách hàng khác liên quan tới vấn đề khúc mắc trước đây. Cuối cùng, bất luận trong trường hợp nào, bạn hãy đề cập tới những sản phẩm/dịch vụ có thể đem lại các giá trị hoàn toàn mới mẻ – điều đó, cùng với một lời giải thích chân thành, bạn hoàn toàn có thể làm mềm lòng cả những khách hàng khó tính nhất.
Theo Infonet
Bài viết thuộc chủ đề: bán hàng, kỹ năng bán hàng qua điện thoại, đào tạo kỹ năng bán hàng, nhân viên bán hàng, kịch bản bán hàng, telesales
