Nghệ thuật bán hàng: Bí quyết để khách hàng luôn trung thành
Một khách hàng có khả năng chuyển sang giao dịch với đối thủ cạnh tranh của bạn nếu vấn đề liên quan đến dịch vụ, chứ không phải là giá cả hay sản phẩm. Cạnh tranh là rất khắc nghiệt, và các khách hàng của bạn có thể không còn là khách hàng lâu dài nếu bạn không có những kỹ năng bán hàng đỉnh cao để thu hút khách hàng. Dưới đây là một số bí quyết giúp bảo vệ sự trung thành của khách hàng với công ty bạn.
1. Liên hệ với khách hàng đúng thời điểm:
Theo một nghiên cứu gầy đây do Totango tiến hành, 81% khách hàng sẵn sàng chi trả để có một trải nghiệm khách hàng chất lượng cao. Điều này chỉ ra rằng trải nghiệm quan trọng chẳng kém gì bản thân sản phẩm. Nhân viên bán hàng chuyên nghiệp sẽ biết cách giữ liên lạc với họ và luôn đảm bảo sẽ hỗ trợ bất cứ khi nào họ cần hoặc ngay cả khi họ chưa lên tiếng đề nghị, nhân viên bán hàng cũng nên là người chủ động lên lạc để họ cảm thấy rằng họ đang được chăm sóc chu đáo.
Bí quyết bảo vệ sự trung thành của khách hàng trong bán hàng
2. Hiểu giá trị bạn mang đến cho khách hàng, và duy trì nó:
Các tương tác của khách hàng thường bị coi là hoạt động một lần. Nhưng nếu muốn thành công, bạn nhất thiết phải coi trải nghiệm của khách hàng là cuộc hành trình với một chuỗi dài các tương tác, liên tục tạo dựng sự trung thành.
Công ty Trader Joe nổi tiếng coi trọng khách hàng với việc liên tục đưa ra những phương pháp mới để khiến trải nghiệm mua sắm trở nên dễ dàng và thú vị. Các nhà nghiên cứu thị trường đồng ý rằng chiến lược của Trader Joe về thanh toán nhanh, chọn lọc sản phẩm, các khuyến mãi trên các mặt hàng được ưa thích như rượu, và một dãy thức ăn thử đã khiến khách hàng liên tục quay lại đây.
3. Thường xuyên theo dõi hành vi khách hàng:
Nếu muốn giữ chân khách hàng về lâu về dài, người có kỹ năng bán hàng giỏi phải hiểu được cảm nhận của khách hàng khi trải nghiệm sản phẩm. Các công ty hàng đầu luôn biết rằng những ấn tượng ngắn ngủi không thể giữ chân được khách hàng. Thay vào đó, để khiến các hoạt động của mình thực sự có hiệu quả, họ tận dụng các khả năng linh hoạt để thu thập phản hồi đúng lúc, từ đó có thể giải quyết vấn đề ngay lập tức.
Trước khi phát hành cổ phiếu ra công chúng lần đầu, công ty chia sẻ tài liệu Box đã nắm vững nghệ thuật phân tích dự báo để đảm bảo khách hàng của họ đang sử dụng đúng sản phẩm. Thông qua các hệ thống theo dõi đa dạng, Box hiểu rằng hệ thống đánh giá số lượng khách hàng sử dụng rồi dự kiến giá cả cho công ty đang hoạt động không hiệu quả. Tìm hiểu cách thức xây dựng chiến lược Internet Marketing.
Thông qua phản hồi đúng lúc, đội ngũ sản phẩm của Box nhận ra rằng ngày càng nhiều khách hàng muốn sử dụng Box “không chỉ như là một cơ sở sử dụng”. Sự hiệu chỉnh sản phẩm này có lẽ đã không diễn ra nếu đội ngũ của công ty không theo dõi sát sao ý muốn của khách hàng đúng thời điểm.
4. Ưu tiên khách hàng bằng cách hiểu ai cần quan tâm nhất:
Dịch vụ vận chuyển hàng đầy triển vọng Instacart hiểu được cách thu hút khách hàng – và giữ chân họ. Họ gửi tin nhắn và email đúng thời điểm, giúp khách hàng cập nhật tình trạng vận chuyển. Sau khi bạn nhận được hàng, Instacart sẽ mời bạn chấm điểm cho trải nghiệm của mình theo thang từ 1 đến 5. Instacart tiếp tục gửi một email cá nhân tới mỗi khách hàng đã chấm điểm “5” và phản hồi mọi thắc mắc chỉ trong vòng 10 phút.
Một nghiên cứu gần đây đã khẳng định 42% khách hàng phàn nàn trên các phương tiện truyền thông đại chúng mong muốn nhận được phản hồi trong vòng 60 phút. Khi bạn đang có nhiều khách hàng, bạn phải biết khách hàng cần bạn chú ý đến điểm nào, từ đó bạn có thể phân chia thời gian vầ nguồn lực một cách hiệu quả.
Mỗi nhóm chăm sóc khách hàng nên có một hệ thống đánh giá cả phản hồi cá nhân và các hành vi khách hàng theo hoàn cảnh để thiết lập một danh sách ưu tiên các khách hàng cần theo dõi. Về cơ bản, danh sách này sẽ bao gồm những người dùng đang gặp rủi ro và cần sự trợ giúp của bạn, cũng như những người có quan hệ chặt chẽ nhất và sẵn sàng tiến lên cấp độ tiếp theo.
5. Đừng giới hạn bản thân trong những hợp tác lớn:
McKinsey báo cáo rằng 70% các trải nghiệm mua hàng phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng về cách họ được đối xử. Điều này nghĩa là việc đầu tư vào các khách hàng lợi nhuận thấp hơn có thể mang lại giá trị cao: giá trị của một khách hàng tăng dựa trên trải nghiệm của họ.
Ngày nay các công ty hàng đầu phục vụ một số lượng khách hàng khổng lồ, từ các doanh nghiệp vừa và nhỏ cho đến các tập đoàn lớn, và không thể đánh giá thành công thu hút khách hàng thông qua những thấu kính quản lý khách hàng tự động – và không tự động – truyền thống. Hãy đảm bảo bạn đang theo dõi tất cả các khách hàng – chứ không chỉ những khách hàng lớn – để bảo đảm 100% người dùng của bạn thành công, được quan tâm và nhận được sự chăm sóc khi họ cần.
Quyết định trung thành với công ty bạn hay chuyển sang một công ty đối thủ của một khách hàng thường phụ thuộc vào mức độ hỗ trợ mà họ nhận được. Số liệu từ Totango chỉ ra rằng 90% tỷ lệ từ bỏ thường là do sử dụng sản phẩm kém chất lượng. Bằng cách tập trung vào mọi khách hàng của mình – chứ không chỉ là một nhóm chọn lọc – bạn có thể đảm bảo tất cả người dùng đều có được các công cụ cần thiết để tận dụng triệt để mọi tính năng của sản phẩm.
Tuyệt đối tránh những điều này để không làm ảnh hưởng đến mối quan hệ với khách hàng
Một trong những yếu tố quan trọng của dịch vụ là kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Thường thì cách bạn nói quan trọng hơn số lần nói, nó có thể ảnh hưởng tốt hơn hoặc tồi tệ hơn. Để giúp bạn ngăn chặn những rắc rối, chú ý danh sách những điều khách hàng của bạn không muốn nghe nhất.
1. Sản phẩm của tôi không sai gì cả:
Thậm chí nếu bạn tự tin rằng hàng hóa của mình hoàn hảo, cũng không được cáo buộc khách hàng thiếu hiểu biết hay nói dối. Hỏi lại cách họ đã làm và sau đó nhẹ nhàng điều chỉnh lại nếu bạn nhận thấy lỗi sai.
2. Anh hay chị có thể thử lại sau không:
Không nên để cho một khách hàng cảm thấy thời gian của họ không quan trọng, hoặc họ không đủ quan trọng để bạn có thể cung cấp cho họ dịch vụ nhanh chóng. Chắc chắn sẽ có lúc bạn sẽ không thể để hỗ trợ ngay lập tức. Trong những trường hợp này, xin lỗi vì sự chậm trễ, hẹn lại thời gian khác thuận tiện cho họ, và có thể cung cấp quà tặng cho sự kiên nhẫn của họ.
3. Tôi không biết:
Có nhiều cách để nói điều này ví dụ như, tôi không chắc chắn, nhưng tôi sẽ kiểm tra cho bạn. Không nhớ từng chi tiết là bình thường, nhưng là không quan tâm về điều đó là không nên.
Đó không phải là cách chúng tôi làm việc ở đây: Khách hàng không quan tâm cách bạn đang hoạt động kinh doanh như thế nào. Họ quan tâm về cách bạn giúp đỡ họ, vì vậy hãy ứng xử cho phù hợp.
4. Tôi đang giúp đỡ bạn:
Điều này hoàn toàn sai lầm. Thậm chí nếu bạn cảm thấy rằng mình đang quá hào phóng cũng đừng nói với khách hàng điều này, một khách hàng hài lòng có giá trị hơn tiền bạn thu được.
5. Đó không phải là trách nhiệm của tôi:
Khi một khách hàng tiếp cận bạn với một mối quan tâm hoặc một vấn đề, bạn cần phục vụ họ một giải pháp triệt để. Bạn sẽ không thể giải quyết tất cả các vấn đề khách hàng, nhưng có thể bạn có thể hướng dẫn họ đi đúng hướng, làm cho mọi việc dễ dàng hơn bằng cách cung cấp hướng dẫn cá nhân, làm cho họ cảm thấy như khách VIP.
6. Đừng lo lắng về nó:
Nếu một khách hàng đang phản ứng thái quá hoặc phóng đại đối với một cái gì đó, đừng nói với họ rằng họ sai. Chỉ cho họ lý do tại sao với thái độ thân thiện và không hạ mình, hứa với họ sẽ hỗ trợ cá nhân nếu có bất cứ điều gì bất ngờ xảy ra.
7. Tôi không cần anh/chị mua hàng:
Nếu bạn gặp một khách hàng thô lỗ, cũng không được có thái độ giận dữ với họ. Đơn giản chỉ cần nói với họ rằng bạn không thể làm bất cứ điều gì để giúp họ và yêu cầu họ vui lòng tìm nơi khác.
8. Đây không phải là việc tôi quan tâm:
Trong mối quan hệ dịch vụ khách hàng để bán hàng hiệu quả thì sự hài lòng của khách hàng là mối quan tâm lớn nhất. Nếu bạn bất cẩn về nhu cầu của khách hàng thì bạn đang làm một cái gì đó sai lầm cơ bản mà bạn sẽ tốn chi phí nhiều hơn.
Theo Vnexpress
Mỗi doanh nghiệp đều có sản phẩm, dịch vụ chủ yếu hình thành nên nền tảng của doanh nghiệp. Họ cũng có khách hàng quan trọng hình thành nên hệ thống khách hàng thân thiết. Công ty bạn có thể mất một vài khách hàng mới, nhưng nếu công ty bạn mất một khách hàng trung thành, điều đó có nghĩa là công ty bạn đã mất rất nhiều. Vì thế, bên cạnh việc thu hút các khách hàng tiềm năng mới hãy chú trọng đến việc chăm sóc các khách hàng trung thành. Đừng quên, họ chính là những người đóng góp để doanh nghiệp của bạn có thể tồn tại và phát triển tới hôm nay. Theo dõi chuyên mục Kỹ năng sống để cập nhật thêm nhiều bài viết mới nhất nhé!
Bài viết thuộc chủ đề: kỹ năng bán hàng, kỹ năng bán hàng hiệu quả, khách hàng trung thành, giao tiếp với khách hàng, cách giữ chân khách hàng, bí quyết bán hàng chuyên nghiệp
