Nghệ thuật bán hàng: Khách hàng tiềm năng và cách thức tìm kiếm khách hàng tiềm năng
1.Thế nào là một khách hàng tiềm năng?
Mặc dù định nghĩa sau đây không thể áp dụng cho tất cả các công ty, nhưng nhìn chung, một khách hàng tiềm năng là khách hàng mang lại rất ít giá trị trước mắt nhưng có thể mang lại nhiều giá trị lớn hơn trong tương lai. Có một cách để xác định những khách hàng tiềm năng như vậy là phân tích khách hàng bằng một biểu đồ hình tròn. Dựa vào biểu đồ đó chúng ta sẽ xác định được giá trị sản phẩm/dịch vụ mà một khách hàng đóng góp cho công ty, từ đó phát hiện được nhóm khách hàng có giá trị nhất.
Sau khi đã xác định được nhóm khách hàng tiềm năng của mình, người có kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp sẽ bắt đầu công việc tìm kiếm và khai thác số lượng này. Các công ty thường tìm kiếm khách hàng có giá trị từ chính khách hàng quen thuộc của mình, từ đó phân tích các cơ hội và sử dụng những cơ hội đó nhằm khai thác lợi nhuận một cách triệt để.
Không chỉ các công ty cung cấp dịch vụ tài chính sử dụng phương pháp phân tích số liệu phức tạp để tìm ra lượng khách hàng giá trị, mà nhiều công ty khác cũng đang áp dụng phương pháp tương tự. Một ví dụ điển hình là công ty Pearl-River Resort and Casino tìm kiếm khách hàng tiiềm năng từ chính những khách hàng hiện tại của họ và những khách hàng là mục tiêu khai thác trong tương lai. Trước tiên, họ thiết lập các tiêu chí nền tảng để hình thành các nhóm khách hàng, từ đó sẽ đưa ra những chế độ đãi ngộ khác nhau cho từng nhóm khách hàng riêng biệt, cụ thể là phân loại khách hàng thành các nhóm “mới nhất” tới những nhóm “quen thuộc nhất”, hoặc theo cách phân loại khác là “người sử dụng sản phẩm bình dân” tới những “người sử dụng sản phẩm cao cấp”.
Khách hàng tiềm năng và cách thức tìm kiếm
2. Bạn cần hiểu gì về khách hàng tiềm năng?
Bạn càng có nhiều thông tin về khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện có và những người có ảnh hưởng đến khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện có của bạn, thì càng dễ dàng quyết định độ lớn của nhóm khách hàng bạn nhắm đến. Nhóm khách hàng bạn nhắm đến có thể có chung đặc điểm như mức thu nhập, công việc, lối sống, giới tính và sở thích tiêu dùng. -> Xem thêm: 12 kiểu khách hàng và nghệ thuật ứng xử trong bán hàng
Bạn có thể thu thập thông tin về khách hàng bằng cách:
• Nói chuyện với khách hàng hiện tại
• Tổ chức hội nghị khách hàng
• Thăm nơi ở hoặc văn phòng của khách hàng
• Thu thập thông tin từ các nhân viên bán hàng/các nhà phân phối - những người thường làm việc trực tiếp với khách hàng
• Tìm kiếm danh sách khách hàng trên trang web của đối thủ cạnh tranh
• Sử dụng các bảng hỏi đặt tại phòng trưng bày hoặc cửa hàng của bạn
• Xem xét các thông báo mời thầu đăng trên báo
• Nghiên cứu các thông cáo báo chí của khách hàng
• Nghiên cứu thị trường để khám phá thói quen và hành vi của khách hàng
3. Bạn cần biết điều gì về khách hàng tiềm năng?
Để tạo được một hồ sơ khách hàng cần rất nhiều thời gian. Để mọi việc dễ dàng hơn, bạn cần phải phân loại thông tin mà bạn đã thu thập được. Danh sách phân loại thông tin sau đây sẽ giúp bạn:
• Thông tin về cách sống; bao gồm:nghề nghiệp, lối sống, xu hướng chi tiêu (thu nhập, sở thích, sở thích mua bán)
• Thông tin về sự thường xuyên: Họ thường mua sản phẩm khi nào? Bao nhiêu lần? Họ có hay thay đổi nhãn hiệu hoặc người cung cấp không? Bao nhiêu lần? Họ có nhiều thông tin không? Họ có phải là người quyết định trong gia đình? Họ cần biết những thông tin gì về sản phẩm của bạn? Họ có phải là người nhạy cảm về giá cả?
• Thông tin về cách sử dụng sản phẩm: Họ sử dụng sản phẩm làm gì? Có thường xuyên không? Họ mong đợi gì ở việc tiêu dùng sản phẩm?
Thông tin bạn thu thập được về khách hàng cũng đồng thời cho bạn biết làm thế nào để có thể tiếp cận với khách hàng trong tương lai. Ví dụ, nếu bạn muốn mở một chiến dịch quảng cáo dùng phương tiện truyền thông của địa phương, phải đảm bảo rằng bạn biết: nhóm khách hàng bạn nhắm tới có đọc báo không, họ đọc những báo nào và có đọc thường xuyên không.
Bạn có thể sẽ thấy cần thiết phải thay đổi chiến lược tiếp thị của mình sau khi thu thập được thông tin về khách hàng. Ví dụ, nếu khách hàng của bạn không đọc báo thì không nên tốn tiền đăng quảng cáo trên loại hình thông tin này nữa. Ngoài ra, nếu khách hàng của bạn dễ dàng chuyển nhãn hiệu và nhạy cảm với giá cả, bạn nên giới thiệu chính sách giảm giá cho những đơn đặt hàng với số lượng lớn để giữ nhóm khách hàng mà bạn nhắm tới. Nếu khách hàng của bạn không được thông báo về mọi mặt của sản phẩm, bạn cần phải cung cấp những tờ rơi đi kèm với những gói hàng.Ngoài ra, nếu bạn nhận thấy rằng khách hàng của bạn hay sử dụng mạng internet, bạn nên tăng cường đầu tư vào công nghệ thông tin, cập nhật và hoàn thiện trang web rồi chuyển qua mua bán trên mạng.
4. Cách tìm kiếm và khai thác khách hàng tiềm năng
4.1.Đừng thụ động chờ: Hãy nhìn xung quanh bạn và tưởng tượng xem khách hàng thấy gì khi đến với cửa hàng của bạn. Hàng hóa được trưng bày hấp dẫn ? Nơi bán hàng có ngăn nắp và sạch sẽ ? Không gian làm việc trông có tổ chức và hiệu quả? Sau phần chuẩn bị trưng bày, bạn đừng thụ động chờ đợi khách hàng đầu tiên đến với mình. Chẳng có nhiều khách hàng tình cờ tìm đến với bạn đâu. Bạn phải đi tìm họ. Một trong những kỹ năng tìm kiếm khách hàng có thể áp dụng là chào hàng qua điện thoại. Khi gọi điện nhớ giới thiệu tên mình, vài nét chính về sản phẩm, dịch vụ bạn cung cấp. Bạn phải chiếm được cảm tình của họ ngay trong lần giao tiếp này. Hãy làm sao để khách hàng có thể lắng nghe tiếng cười của bạn hay ít nhất bạn cũng thật sự vui vẻ làm cho câu chuyện trở nên nhẹ nhàng.
4.2. Hãy cho khách hàng biết rằng bạn đang phục vụ họ: Đồng thời cũng cam kết thực hiện yêu cầu của họ. Hãy giữ cho mình có một giọng nói trầm, điềm đạm và không ồn ào. Nên cảm ơn khách hàng trước khi kết thúc câu chuyện.
Cũng có một cách khác để một công ty mới có thể tìm khách hàng là sử dụng phương pháp bán hàng truyền miệng hay bán hàng trực tuyến. Bán hàng truyền miệng sẽ rất hiệu quả nếu như công ty có cam kết quyền lợi nho nhỏ cho người giúp giới thiệu. Bạn cần biết rằng một thương nhân thành công thường có các kế hoạch chi tiết để thanh toán tiền hoa hồng nhiều mức cho bất kỳ thương vụ nào. Nếu bán hàng qua mạng, bạn cần một website tốt với công nghệ được cập nhật. Bộ phận chăm sóc website phải đầu tư chào hàng qua email để tìm kiếm thông tin.-> Đọc thêm: Bí quyết bán hàng trực tuyến hiệu quả
Bạn có thể điện thoại hỏi khách hàng đã hài lòng với sản phẩm của bạn chưa. Đừng quên điện thoại cho những người mà bạn có được địa chỉ và số điện thoại. Sự quan tâm của bạn sẽ làm họ ngạc nhiên, hài lòng trước một lời mời ân cần như vậy.
4.3. Gửi danh thiếp: Giờ đây, sau nhiều cố gắng, công ty của bạn đã có thể thiết kế và duy trì một danh sách khách hàng tiềm năng. Danh sách này bao gồm tất cả những người có thể sẽ sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Hãy nghĩ về mọi tình huống mà bạn tình cờ gặp gỡ với khách hàng. Hãy liệt kê tên những người bạn, các mối quan hệ, đồng nghiệp của cơ quan, các bạn học cũ, những người mà bạn đã từng là khách hàng của họ. Hãy ghi đầy đủ các dữ liệu có thể liên lạc với họ. Hãy thường xuyên nhìn vào danh sách này và thường xuyên thêm vào danh sách những người bạn mới quen. Một khi những người trong danh sách này trở thành khách hàng tiềm năng thực sự, nghĩa là họ có nhu cầu hay quan tâm đến sản phẩm và dịch vụ của bạn thì hãy ghi tên của họ vào một danh sách khác và tiếp tục theo dõi. Bạn hãy liên lạc với những người này. Hãy làm cho việc liên lạc mỗi ngày với khách hàng tiềm năng trở thành một thói quen.-> Xem thêm: Tạo dựng mối quan hệ khách hàng như thế nào?
Khách hàng luôn quan sát, nghiên cứu sản phẩm của công ty bạn bằng tâm trạng tò mò và hứng khởi. Và khi những mối quan hệ mua bán này được thiết lập, ít nhất bạn cũng sẽ có một số quan hệ khăng khít giữa khách hàng và công ty. Những mối quan hệ này sẽ phát triển trong vòng quay sản phẩm mà bạn hoàn toàn có thể kiểm soát và thu được lợi nhuận. Tìm kiếm và khai thác khách hàng tiềm năng
Các công ty mơ ước giữ chân được những khách hàng này để có thể xây dựng các mối quan hệ lâu dài. Tuy nhiên, các công ty lại phải đối mặt với một thực tế là số lượng khách hàng mà họ kỳ vọng là khó có thể thành hiện thực. Vẫn biết rằng khách hàng tiềm năng của bạn một ngày nào đó sẽ trở thành những khách hàng có giá trị và mang lại nhiều lợi nhuận cho công ty, song thách thức lớn nhất vẫn là làm thế nào để tìm được lượng khách hàng tiềm năng như vậy.
Có thể khách hàng tiềm năng chỉ chiếm một số lượng nhỏ bé, cũng có thể họ chưa hề được khai thác trong thị trường sẵn có của công ty bạn, hay đó chính là một bộ phận khách hàng của đối thủ bạn, nhưng điều quan trọng là số khách hàng này cần phải được khai thác một cách triệt để nhằm làm giàu cho chính công ty của bạn.
4.4. Xác định tiềm năng của những thị trường chưa được khai thác: Xác định những thị trường tiềm năng đang ngày càng lớn dần vẫn là một trong những phương pháp hứa hẹn nhất để tìm ra được lượng khách hàng tiềm năng. Thực tế cho thấy Jack Welch của GM đã làm được một điều mà không phải ai cũng có thể làm được, là áp dụng một phương pháp đặc biệt: chi phối thị phần tại một thị trường cố định, sau đó tạo ra một thị trường mới và chi phối thị trường đó.
Judy Melanson, phó giám đốc công ty du lịch và dịch vụ khách hàng Chadwich, Martin và Bailey cho biết: “Trong công ty của chúng tôi, việc tạo ra một thị trường mới đồng nghĩa với việc tạo ra một môi trường kinh doanh mới, nơi sẽ có những khách hàng tiềm năng chưa được khai thác. Tuy nhiên, điều này giờ đây đã không còn hoàn toàn đúng. Một thị trường mới không hẳn là một môi trường kinh doanh mới, mà chính là một nhóm khách hàng mới. Một nhóm khách hàng mới là một thị trường mới. Đó là phương pháp để bạn khai thác những khách hàng tiềm năng”. Công ty Vesta là một ví dụ điển hình trong việc áp dụng phương pháp thu hút khách hàng này. Vesta đặc biệt chú ý xây dựng chiến lược khách hàng và một chiến lược mới mà công ty đang áp dụng là giữ thẻ trả trước của khách hàng mới. Mục tiêu của công ty là cung cấp dịch vụ truyền thông tốt nhất tới khách hàng. Họ tập trung vào thị trường truyền thống và đã thu được lợi nhuận đáng kể khi doanh thu từ năm 2003 đến năm 2004 đã tăng lên 374%. Hiện tại, công ty đang khai thác khách hàng tiềm năng bằng cách xác định những nhánh khách hàng khác trong thị trường mới và có thể thu được lợi nhuận từ việc giữ lại thẻ trả trước của khách hàng.
4.5. Duy trì và phát triển: Tìm kiếm và khai thác khách hàng tiềm năng là yếu tố hết sức quan trọng, vì thế các công ty đang cố gắng đưa ra những chiến lược mới nhằm duy trì và khai thác lợi nhuận từ lượng khách hàng này cho tương lai. Thông thường, các công ty sẽ phân tích khách hàng mới của họ trong vòng từ ba đến bốn tháng, cho tới khi họ có thể tính toán được tổng tiềm năng mà khách hàng mang lại. Họ có thể mời khách hàng tham gia vào các chương trình thường kỳ của công ty, hoặc tạo ra các chiến lược giao tiếp nhằm duy trì số lượng khách hàng tiềm năng.
Ông Ellen Olson, phó cựu giám đốc công ty tiếp thị toàn cầu Epiphany đã phát biểu: “Phương pháp này mặc dù rất mạo hiểm, nhưng cũng tỏ ra hết sức hiệu quả khi những nhóm khách hàng này được đánh giá là có tiềm năng khá lớn cho sự phát triển của công ty. Ông nói thêm: “Chừng nào mà mọi chi phí bạn bỏ ra không vượt quá tổng giá trị cho phép của công ty, thì bạn đã thành công với phương pháp thu hút khách hàng tiềm năng của mình”.
Cách thức tiếp cận khách hàng tiềm năng khi bán hàng qua điện thoại
Biết cách lựa chọn thời điểm để gọi điện cho khách hàng tiềm năng cũng là một nghệ thuật và là một kĩ năng nhân viên bán hàng cần có. Hơn nữa, không phải lúc nào nhân viên cũng cố gắng bán được hàng bằng mọi giá, mà cần phải nhớ rằng mục đích của các cuộc điện thoại tới khách hàng là thu thập thông tin về khách hàng, khơi gợi nhu cầu mua hàng và sắp xếp,quản lý lịch hẹn,lịch gọi với khách hàng.
Chương trình đào tạo Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp tại cổng đào tạo trực tuyến Academy.vn
Hãy đọc 12 câu hỏi trong bài kiểm tra về gọi điện cho khách hàng tiềm năng. Những câu hỏi này được phát triển dựa trên những thông tin trong quyển sách được Dale Carnegie đặc biệt viết về gọi điện cho khách hàng tiềm năng bằng chính kinh nghiệm của ông khi cung cấp các chương trình huấn luyện kỹ năng bán hàng toàn cầu. Nếu bạn hiểu đúng mục đích của việc gọi điện cho khách hàng tiềm năng, bạn có thể cải thiện khả năng phản hồi và bắt chuyện.
Bài kiểm tra dạng đúng sai này có thể giúp làm sáng tỏ những hiểu biết sai lệch và nhầm tưởng về gọi điện cho khách hàng tiềm năng. Chúng tôi dựa trên những câu trả lời hợp lý trong các cuộc nghiên cứu được ghi chép trong các quyển sách viết về gọi điện cho khách hàng tiềm năng và cả những kinh nghiệm thực tế trong vai trò nhà cung cấp các chương trình huấn luyện kỹ năng bán hàng toàn cầu.
Luôn nhớ trong đầu một điều rằng, một số câu hỏi chúng tôi nêu ra ở đây có thể sẽ có câu trả lời hợp lý khác nhau trong một số trường hợp đặc biệt. Và dĩ nhiên, những câu trả lời ở đây được dựa trên những tình huống chung và tổng quát nhất.
1. Mục đích chính của việc gọi điện tiếp cận kiểu “doanh nghiệp đến doanh nghiệp” là để sắp xếp một cuộc hẹn.
Đúng: Người bán hàng thường mắc phải sai lầm khi cố gắng bán tất cả những gì có thể ngay trong lúc gọi điện. Đây thật sự là một sai lầm chết người. Chỉ bán từng thứ một mà thôi. Nếu khách hàng sẵn lòng tiếp chuyện, hãy tập trung vào việc sắp xếp một buổi gặp mặt.
2. Thường kết quả tốt của cuộc gọi tiếp cận khách hàng mục tiêu là lời giới thiệu tới khách hàng khác?
Sai: Lời giới thiệu là biểu hiện của việc bạn không thể sắp xếp được cuộc hẹn nào cả.
3. Đánh giá khách hàng trước khi thực hiện cuộc gọi là không quan trọng. Mấu chốt là làm sao có được nhiều cuộc hẹn nhất có thể.
Sai: Hãy tiết kiệm thời gian của bạn và khách hàng bằng cách đánh giá thật kỹ trước khi sắp xếp và đi đến buổi hẹn với khách hàng.
4. Bạn nên để lại lời nhắn cho người mua khi bạn nhắn vào hộp thư thoại.
Đúng: Đừng bao giờ bỏ lỡ cơ hội nói về những ấn tượng tích cực về bạn và công ty. Luôn nhớ rằng, nhiều người luôn thắc mắc, bạn gọi để làm gì nếu không để lại lời nhắn?
5. Hầu hết nhân viên bán hàng sẽ không gọi nữa, sau khi đã thử bốn lần.
Đúng: Thật không may là nhân viên bán hàng hầu hết đều bỏ qua khách hàng đó sau bốn lần gọi.
6. Sau khi thực hiện được một số lượng cuộc gọi chắc chắn, thì không nên quá quan trọng việc duy trì thành tích hiệu quả làm việc của bạn.
Sai: Hầu hết mọi người đều ghét công việc giấy tờ và duy trì thành tích, nhưng đó lại là cách duy nhất để nhận biết công việc đang tiến triển. Và một số điều có thể không làm được trong năm nay, nhưng nó không có nghĩa trong tới hay thậm chí tuần tới nó cũng vậy.
7. Luôn kết bạn với “người chốt cửa”.
Sai: Có môí quan hệ tốt với “người chốt cửa” có thể là ưu thế đôí với nhân viên bán hàng. Những người này có thể giúp bạn có được cái nhìn tích cực trong mắt khách hàng. Vì vậy hãy luôn thật thân thiện với “người chốt cửa”, nhưng không nhất thiết phải trở thành bạn của họ. “người chốt cửa” có thể biết bạn muốn gì và nghi ngờ bạn đang lợi dụng họ, hoặc có khi họ chẳng có tí tác động nào đối với những người ra quyết định của công ty đó. Hãy thật cẩn thận, đừng nghĩ rằng những gì bạn đang làm thật tuyệt, trong khi thật ra bạn đang lãng phí thời gian của chính mình và của họ.
8. Nếu một khách hàng không muốn nói chuyện, có thể là do vấn đề riêng tư của họ?
Sai: Bạn không thể nào biết một người khác đang nghĩ gì, khi chỉ mơí nói chuyện điện thoại. Nhớ rằng, đừng đừng quan tâm đến vấn đề cá nhân của khách hàng.
9. Khi để lại lời nhắn bằng lời nói, càng ít thông tin càng tốt.
Đúng: Bạn có ba mươi giây để gây sự chú ý với khách hàng khi để lại tin nhắn bằng lời nói.
10. Những người bán hàng chuyên nghiệp luôn phát triển và tìm kiếm khách hàng mới dựa trên mạng lưới khách hàng hiện tại.
Sai: Theo thời gian, chúng ta sẽ mất dần khách hàng khi họ ngừng kinh doanh, đổi địa điểm, đổi nghành nghề kinh doanh và hàng tá những lý do khác. Một người bán hàng chuyên nghiệp luôn lên kế hoạch phòng khi bị mất khách hàng và tiếp tục tìm kiếm những khách hàng mới.
11. Các chuyên gia có kinh nghiệm thường soạn trước kịch bản những gì cần nói.
Đúng: chuẩn bị kịch bản có thể đảm bảo rằng chúng ta sử dụng những từ có tác động mạnh nhất. Các chuyên gia tập luyện đủ nhiều để khách hàng không thể nào nhận ra là họ đang nói theo kịch bản mẫu.
12. Không nhất thiết phải duy trì việc gọi điện cho khách hàng liên tục, khi công ty của bạn đã bắt đầu vào guồng, có thể hạn chế bớt.
Sai: Chủ yếu bạn sẽ làm việc với mạng lưới khách hàng hiện tại, nhưng nếu bạn dừng gọi cho khách hàng tiềm năng, bạn có thể sẽ bỏ lỡ nhiều khách hàng tiềm năng đấy.
Theo Website Kỹ năng bán hàng
Bài viết thuộc chủ đề: bán hàng, bán hàng chuyên nghiệp, kỹ năng bán hàng, bán hàng trực tuyến, nhân viên bán hàng, bán hàng qua điện thoại
