Kỹ năng bán hàng qua điện thoại & bí quyết bán hàng thành công

1.Kỹ năng giao tiếp tốt khi thực hiện bán hàng qua điện thoại

Nhân viên bán hàng qua điện thoại có thể xếp ngang với việc nhân viên bán hàng trực tiếp trình bày, tuy nhiên, khi bạn sử dụng chiếc điện như là công cụ bán hàng, bạn không hề có sự giao tiếp trực quan trong việc bán hàng của mình. Khách hàng không thể thấy hay chạm được vào bất cứ cái gì mà bạn sắp sửa bán. Vì thế, bạn nói cái gì, bạn nói như thế nào, và cảm xúc cũng như sự mãnh liệt trong việc truyền đạt giọng nói của bạn trở nên rất quan trọng.

Để trở thành một nhân viên bán hàng thành công, bạn cần phải có kỹ năng giao tiếp tốt bằng lời nóivà cũng phải thông suốt nghệ thuật lắng nghe. Một cuộc gọi bán hàng lý tưởng nên bao gồmnhững bước sau:

• Mở lời chào hỏi.

• Đặt câu hỏi.

• Tăng thêm sự hiểu biết về khách hàng tiềm năng: Người ấy đang ở đâu? Cái nhìn của người ấy về tương lai?

• Lắng nghe những gì mà khách hàng nói, và nhận xét cử chỉ hành động của người ấy.

• Ghi chú lại, nhưng luôn luôn để tâm. Bạn sẽ muốn nhớ chính xác cái mà khách nói trong mỗi cuộc điện thoại.

• Chuẩn hóa nhu cầu của khách hàng.

• Lập lại một vài cái mà khách hàng đã nói với bạn nhằm mình chứng cho sự am hiểu của bạn.

• Bỏ qua những định kiến hay mối lo ngại của khách hàng.

• Đưa ra giải pháp của bạn cho khách hàng về nhu cầu và vấn đề của họ.

• Tạo ra tình huống cả hai cùng thắng.

• Mang đến thêm những dịch vụ giá trị.

• Kết thúc việc bán hàng.

Hầu như bất cứ thứ gì cũng có thể bán hay tiếp thị qua điện thoại. Trong số ít trường hợp khi mà khách hàng cần phải thấy hay chạm vào sản phẩm, thì bạn có thể sử dụng  để xác định ra khách hàng nào là tiềm năng, làm tăng sự thích thú, và thiết lập những cuộc gặp mặt với khách hàng. Nhân viên bán hàng hàng đầu đã phát triển các kỹ năng cần thiết để kết thúc quá trình bán hàng mà không cần phải trực tiếp khách hàng, song họ luôn có những quan tâm đến cá nhân khách hàng từ đó cho phép một mối quan hệ mạnh và lâu dài được phát triển.

Kỹ năng bán hàng qua điện thoại & bí quyết bán hàng thành công

Khi với bán hàng trực tiếp, thì những ấn tượng đầu tiên rất quan trọng. Tuy nhiên, thay vì đánh giá dựa vào việc trông bạn như thế nào, thì khi bạn tiếp thị qua điện thoại, người mà bạn đang nói chuyện sẽ hình thành những ấn tượng về bạn dựa trên cái mà bạn nói và cách bạn nói như thế nào. Hãy sử dụng giọng nói của bạn trau truốt nhất có thể. Âm thanh của giọng nói, cách phát âm, âm lượng mà bạn phát ra, và bạn nhấn mạnh vào những từ hay những cụm từ trọng tâm như thế nào sẽ giúp bạn chỉ ra được những điểm quan trọng và truyền tải theo một cách mạnh mẽ và dứt khoát.

2. Xác định những mục tiêu : Bạn phải đưa ra mục tiêu chính yếu của tiếp thị qua điện thoại nhằm làm tăng doanh số và cuối cùng là đẩy mạnh lợi nhuận. Còn những mục tiêu khác của bạn khi làm nhân viên bán hàng? Khi bạn trả lời câu hỏi này, nên nhớ là bạn phải cân nhắc những nhu cầu của bạn và nhu cầu của khách hàng tiềm năng. Trước khi thực hiện việc tiếp thị qua điện thoại, điều quan trọng là bạn phải hiểu chính xác cái mà bạn đang cố gắng hoàn thành và làm thế nào để hoàn thành được những mục tiêu đó. Cụ thể như người mà bạn sẽ gọi đến là ai? Bạn sẽ nói những gì? Bạn sẽ nói như thế nào? Bạn muốn kết quả tức thì của mỗi cuộc gọi sẽ như thế nào? Bạn muốn những lợi ích lâu dài của việc tiếp thị qua điện thoại sẽ là cái gì?

Bạn có thể bắt đầu làm nhân viên bán hàng ngay bây giờ bằng cách mở sổ điện thoại (cuốn White Page) nếu bạn muốn tiếp thị đến các cá nhân, Yellow Page nến bạn muốn tiếp thị đến các doanh nghiệp) và bắt đầu gọi điện. Bắt đầu từ trang mục đầu tiên và tiếp theo từ ký tự A đến Z là một cách tiếp cận, nhưng đây có phải là một cách tiếp cận tốt? Không!

Những người mà bạn gọi nên được đánh giá trước có phải là khách hàng mục tiêu của bạn không. Nếu bạn thật sự hiểu sản phẩm/dịch vụ của mình, bạn sẽ dễ dàng xác định chính xác được loại cá nhân hay công ty sẽ có được lợi ích tốt nhất từ sản phẩm mà bạn mang lại cho họ. Đây chính là những khách hàng thích hợp nhất mua sản phẩm của bạn. Và đây chính là những người nghe mục tiêu.

Tiếp theo, phát triển danh sách khách hàng tiềm năng để tiếp thị dựa trên tiêu chí mà bạn đề ra. Cách này cho phép bạn xác định trước khách hàng tiềm năng theo cách nào đó và đạt đến những kết quả tốt hơn trong khi công sức bỏ ra ít hơn. Ví dụ:

• Nếu bạn đang hướng đến những khách hàng là nam giới, độ tuổi giữa 18 và 49, có mức thu nhập từ 35,000 đô trở lên, bạn không muốn phí thời giờ và nhân lực để gọi điện cho khách hàng nữ ở một mình, hay nam giới có độ tuổi lớn hơn mức hướng đến, hay những hộ gia đình có mức thu nhập thấp hơn.

• Nếu bạn đang cố gắng bán dịch vụ thế chấp nhà vay vốn đến mọi người, thì bạn không cần phải gọi những người chưa sở hữu nhà hay những người chưa có gì để thế chấp.

• Nếu bạn bán dịch vụ lau ống khói đến các hộ gia đình, điều quan trọng là bạn phải kiếm được danh sách các khách hàng tiềm năng mà có ống khói cần phải lau. Đừng làm phiền những người sống trong các căn hộ mà không có lò sưởi hay ống khói.

Bạn sẽ phải  học về cách làm thế nào để mua hay thuê những danh sách khách hàng tiềm năng đáng tin cậy. Thậm chí một khi bạn triển khai danh sách được xác định trước, khi bạn bắt đầu thực hiện những cuộc gọi bạn cần sử dụng sức thu hút và thông tin cộng với các kỹ năng cần thiết để đảm bảo rằng bạn đang thật sự nói chuyện với đúng người: người đưa ra quyết định.

Bạn sẽ thường gặp những trường hợp tiếp thị qua điện thoại cho những người không thể quyết định “mua”, việc này làm hao phí thời gian và công sức.

Trong suốt những bước đầu tiên của việc thực hiện cuộc gọi tiếp thị, bạn có thể xác định liệu bạn có đang nói chuyện với đúng người cần nói – người đưa ra quyết định – bằng cách đặt những câu hỏi đơn giản, ví dụ như “Ông (tên của khách hàng), nếu ông thích cái mà ông nghe, thì chúng tôi cần gặp ai để chia sẻ thông tin này nhằm xúc tiến công việc?”.

Để bán được hàng, đầu tiên là bạn cần nhận ra và sau đó bán hàng cho người đưa ra quyết định. Người này là ai, đặc biệt khi bạn gọi đến công ty, thì điều này không phải lúc nào cũng rõ ràng. Bạn có thể hỏi những câu hỏi để biết được tất cả những cá nhân mà bạn sẽ cần phải thuyết phục trước khi công việc bán hàng được thực hiện.-> Xem thêm: 16 điều nên làm để bán hàng qua điện thoại thành công

Để gặp được người cần gặp, bạn cần phải nhờ sự giúp đỡ từ những người mà bạn nói chuyện với họ, thu thập tên và chức danh, và hỏi vài câu hỏi. Nếu bạn khám phá được rằng bốn hay năm người là tất cả các phần trong quá trình đưa ra quyết định, thì đích đến của bạn sẽ là thiết lập một cuộc gọi hội nghị với tất cả những người đó. Điều này sẽ tiết kiệm thời gian và tránh sự bối rối, đồng thời cũng tránh việc bán hàng qua điện thoại cho từng cá nhân.

3. Kết hợp thông điệp bán hàng với nhu cầu của khách hàng tiềm năng

Dựa vào sản phẩm hay dịch vụ mà bạn đang bán, người nghe nhắm đến của bạn có thể là thị trường đại chúng (tất cả mọi người ở mọi nơi). Sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể là gần như là một phần cụ thể của dân số, một góc hẹp xác định trên thị trường, hay là một loại hình công ty nào đó.

Về mặt tiếp thị qua điện thoại đến các cá nhân, người nghe nhắm đến của bạn có thể được xác định qua nhiều cách, như qua giới tính, tuổi tác, thu nhập, vị trí địa lý, trình độ văn hóa, nghề nghiệp, tình trạng gia đình, sở thích, tôn giáo, niềm tin về chính trị, hoạt động ưa thích, và nhiều nữa. Càng có nhiều thông tin về những khách hàng mục tiêu, bạn càng tiếp xúc và chuyển tải thông điệp bán hàng dễ dàng hơn cũng như cung cấp sản phẩm hay dịch vụ cho họ tốt hơn.

Bán hàng qua điện thoại có thể sẽ rất thành công để lấp những khiếm khuyết (hay đặc biệt) cho những hoạt động thị trường. Điều này có nghĩa là tiếp xúc và chuyển thông điệp về tiếp thị, quảng cáo, và PR (public relations) công ty của bạn cho một người nghe mục tiêu. Một khi bạn hiểu người nghe của bạn là ai, bạn sẽ có thể xác định được những cách thức cụ thể và hiệu quả để đạt được những khách hàng mục tiêu bằng cách sử dụng điện thoại.

Những câu hỏi tiếp theo sẽ giúp bạn hiểu hơn về khách hàng mục tiêu nếu bạn tiếp thị đến các cá nhân cũng như các công ty. Mặc dù công ty và sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể thu hút nhiều dạng người và công ty khác, nhưng bạn nên cố gắng tập trung và những khách hàng chính của mình. Dạng khách hàng chính của bạn có thể xác định khi bạn trả lời những câu hỏi bên dưới. Bạn có thể quay trở lại và trả lời cùng những câu hỏi đó lần nữa để xác định dạng khách hàng thứ hai của mình.

• Sản phẩm/dịch vụ của bạn thu hút chủ yếu khách hàng nam hay nữ?

• Độ tuổi của khách hàng mục tiêu là trong khoảng nào?

• Khách hàng mục tiêu của bạn ở đâu? Trong thành phố cụ thể, ở nông thôn, hay ở ban, khu vực nào? Khách hàng của bạn ở trong căn hộ riêng, chung cư, nhà của nhà nước cấp, nhà nghỉ hưu, nhà di động?

• Tình trạng gia đình của khách hàng mục tiêu như thế nào (chưa cưới, cưới, có con nhỏ, có con ở tuổi vị thành niên, li dị)?

• Trình độ văn hóa của khách hàng mục tiêu như thế nào (tốt nghiệp phổ thông, đại học, cấp cao hơn trung học, bằng cấp cụ thể)?

• Loại nghề nghiệp của số đông khách hàng mục tiêu(nội trợ, việc làm có mức lương trung bình, quản lý cấp trung, cấp độ quản lý, nhân viên bán thời gian)?

• Mức thu nhập trung bình của khách hàng mục tiêu?

• Chủng tộc hay tôn giáo của khách hàng mục tiêu (nếu có)?

• Khách hàng mục tiêu thường mua sắm ở đâu? Có thường xuyên không? Người ấy thường chi bao nhiêu để mua hàng?

• Khách hàng mục tiêu của bạn thường làm gì để giải trí? Sở thích của người ấy là gì?

• Khách hàng của bạn làm gì trong thời gian rảnh?

• Khách hàng mục tiêu dành bao nhiêu thời gian ở nhà, cho việc chạy xe, hay cho công việc?

• Khách hàng của bạn có đang sử dụng sản phẩm hay dịch vụ được cung cấp bởi đối thủ cạnh tranh? Nếu có, bạn làm thể nào để khách hàng ngưng sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của đối thủ?

• Sản phẩm/dịch vụ của bạn có điều gì mà khách hàng cần hay muốn, hoặc vừa cần vừa muốn không?

Dựa vào kết quả của những câu hỏi trên, bạn hãy phát biểu một hay hai câu tóm tắt về người khách hàng mục tiêu là ai và sau đó xác định một cách cẩn thận thông điệp bán hàng chính xác mà bạn muốn đưa đến những người này, nhằm giới thiệu cho họ về sản phẩm/dịch vụ của công ty và tạo ra sự cần thiết cũng như nhu cầu cho cái mà công ty bạn mang lại cho họ. Để việc tiếp thị qua điện thoại của bạn thành công, thì thông tin chủ yếu mà bạn muốn chuyển tải đến khách hàng phải nhất quán và liên quan trực tiếp đến nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng.

4. Thu hút sự chú ý của khách hàng và duy trì sự chú ý đó: Khi bạn liên lạc với khách hàng tiềm năng qua điện thoại, bạn phải biết rõ mục đích của bạn là gì (và khách hàng cũng biết mục đích của bạn là gì: bán cái gì đó cho họ). Để tăng thêm cơ hội nắm bắt sự chú ý của khách hàng tiềm năng, bạn hãy trả lời câu hỏi của khách hàng “Cái đó có ích gì cho tôi?” một cách nhanh chóng và súc tích.

Khi khách hàng tiềm năng trả lời điện thoại của bạn – nhân viên bán hàng – thì bạn nên biết rằng bạn đang cắt ngang công việc mà họ đang làm. Nếu người ấy đang làm dở một việc gì đó quan trọng, thì người ấy có thể cảm thấy khó chịu và bực mình đôi chút. Ngay khi bắt đầu, bạn hãy hỏi khách hàng có thể dành chút thời gian để nói chuyện không. Nếu người nói là đang bận, thì bạn hãy hỏi là thời gian nào thì tốt hơn. Bạn hãy lên một cuộc hẹn gọi điện cụ thể với họ. Sau đó, khi bạn gọi lại, bạn biết là bạn đã có hẹn trước, người đó cũng chuẩn bị tâm lý trước là bạn sẽ gọi nên bạn không phải lo lắng việc làm phiền người ấy.

Trong 10, 20, hay 30 giây đầu tiên của cuộc đàm thoại, mục tiêu của bạn lúc ấy không phải là nói nhanh để chuyển tải thông điệp kinh doanh của bạn. Tất cả những gì bạn nên làm ban đầu là nói chuyện thoải mái, bình tĩnh, rõ ràng, để lấy sự chú ý của khách hàng. Một khi bạn đã có được sự chú ý của họ (cái mà bạn cần có ngay lập tức), bạn sẽ có thời gian cần thiết để trình bày sản phẩm của bạn. Không nóng vội, bạn cần phải sáng tạo và phát triển cách thức lấy được sự chú ý của khách hàng nhanh chóng. Chỉ cần làm cho người bên đầu dây bên kia lắng nghe bạn thì bạn đã có thể thực hiện việc trình bày của mình.

Trong suốt những giây đầu tiên của cuộc gọi, bạn sẽ cần phải đạt được những điều sau:

• Khách hàng phải nhận biết được bản thân bạn và tổ chức của bạn với một thái độ thân thiện và vui vẻ.

• Đưa ra lý do mà bạn gọi điện và mang lại cho họ ích lợi.

• Đặt câu hỏi hay bày tỏ làm cho khách hàng nhanh chóng tham gia vào cuộc đàm thoại.

Trong một vài câu đầu tiên, việc cần nói đầu tiên là giới thiệu người gọi đến, cung cấp một sản phẩm có ích (“Chúng tôi giúp các công ty tăng doanh số”) và đặt câu hỏi (“Phản hồi đối với bài quảng cáo này thế nào?”). Nên nhớ: điều quan trọng là phải bắt đầu đưa ra lý do cho cuộc gọi, chứ không phải là một bài chào hàng cứng nhắc. Trước khi bắt đầu gọi điện thoại, hãy đóng vai bạn là khách hàng trong vài phút. Hãy tự hỏi bản thân liệu bạn có phản ứng gì với lời mở đầu mà bạn nói. Nếu câu trả lời là “Không”, bạn hãy tiếp tục làm việc cho đến khi bạn có thể gây sự chú ý cho chính bạn. Hãy nghĩ về những cuộc gọi tiếp thị mà bạn nhận được. Nhân viên bán hàng ấy đã nói gì để bạn vẫn nghe điện thoại hay làm bạn phải cúp máy?

Có nhiều lỗi lầm dẫn đến sự thất bại trong việc đạt được mục tiêu của người bán hàng . Ví dụ, nhân viên bán hàng có thể mất đi sự nhiệt tình, tự tin, hay/và mâu thuẫn trong việc chứng minh sản phẩm của mình. Hãy chắc chắn là bạn tránh được những cái bẫy thường gặp, và luôn nhớ rằng có một sự khác biệt to lớn giữa nhân viên bán hàng chuyên nghiệp với người “lỳ lợm”, cố gắng làm cho bằng được.

Sau khi bạn bán được đợt hàng đầu tiên, bạn nên giữ mối quan hệ với khách hàng vi điều đó có thể dẫn đến việc bán được những sản phẩm khác ở những lần tiếp theo, có khả năng làm tăng doanh số, hoặc có được những khách hàng tiềm năng khác từ chính những mối quan hệ này. Vì thế, việc giữ liên lạc với khách hàng rất quan trọng. Một trong những lỗi lớn nhất của nhân viên bán hàng gây ra là quên mất khách hàng của họ khi họ đã bán được đợt hàng đầu tiên. Hãy kiểm tra danh sách khách hàng theo kỳ nhất định. Gửi thư cám ơn hay quà, gửi thiệp những ngày lễ, Tết…

Chương trình đào tạo Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp - Academy.vn

5. Đoán trước những phản bác và thỏa thuận với họ: Nếu bạn hiểu rõ sản phẩm/dịch vụ của mình và nghiên cứu một cách tường tận về khách hàng mục tiêu, thì bạn có khả năng xác định những phản bác của mỗi khách hàng “sẽ là gì” trước khi bạn nhấc điện thoại. Bằng việc dự đoán chính xác những điều phản bác cũng như mối lo ngại, bạn có thể đưa những phản biện này vào thành một phần của bài giới thiệu sản phẩm. Một nhân viên bán hàng giỏi sẽ thỏa thuận được những điều phản bác vì thế khách hàng sẽ cảm thấy đưa ra những vấn đề đó là không cần thiết.-> Xem thêm: Làm sao để thuyết phục khách hàng mua hàng

Đây là những cách thông dụng để phản biện lại những phản bác của khách hàng:

- “Mức phí của bạn quá cao.” Giải pháp có thể: “Tôi rất lấy làm xin lỗi ông. Tôi thật sự chưa làm tốt việc giải thích lý do tại sao dịch vụ của tôi đáng mức giá đó. Hãy để tôi chứng minh cho ông thấy nó hiệu quả trong việc chi tiêu đối với ông như thế nào.”
- “Hãy để tôi nghĩ thêm nhé.” Giải pháp có thể: “Tôi hiểu. Ông không cần phải quyết định ngay. Ông…, hãy nói tôi nghe: chính xác là ông nghĩ ông đang cần gì?”
- “Tôi phải bàn lại với người yêu/vợ/chồng của tôi đã.” Giải pháp có thể: “Tại sao ông/bà không nói với họ ngay lúc này để nhận sự đồng tình rồi chúng ta có thể xúc tiến ngay lập tức?”

- “Tôi đã tiêu tiền vào việc khác rồi.” Giải pháp có thể: “Nếu ông có tiền, thì ông có muốn bắt đầu ngay bây giờ không? (Đặt trường hợp câu trả lời là “có” thì ta sẽ nói “Tuyệt. Vậy thì chúng ta cùng tìm số tiền mà chúng ta cần”)

6. Hoàn Tất Việc Bán Hàng: Dựa trên cái mà bạn đang cố gắng bán và đối tượng khách hàng của bạn, bạn sẽ nhanh chóng thiết lập một mẫu cho mỗi người hoặc mọi người mà bạn gọi. Từ lúc bắt đầu đến lúc kết thúc, mỗi cuộc gọi bạn gọi có thể gồm có:

1. Tạo một lời mở đầu để giới thiệu bản thân bạn và công ty bạn (tôi là ai, việc tôi làm…)

2. Đưa ra lợi ích.

3. Đặt câu hỏi.

4. Lắng nghe.

5. Nhận sự đồng ý.

6. Ghi chú.

7. Cố gắng kết thúc việc bán hàng.

8. Giải quyết sự phản đối.

9. Nhận sự đồng tình.

10. Cố gắng kết thúc việc bán hàng một lần nữa.

Nên nhớ: Không có gì quan trọng hơn là hiểu khách hàng của bạn, biết sản phẩm/dịch vụ của   bạn đang bán, có khả năng chuyển tải những lợi ích đến khách hàng, xây dựng lòng tin, và phát triển một mối quan hệ tích cực

Theo Website Kynangbanhang

Bài viết thuộc chủ đề: bán hàng, bán hàng qua điện thoại, bán hàng trực tiếp, bán hàng giỏi, nhân viên bán hàng