Cẩm nang chăm sóc khách hàng online không thể bỏ qua

 

Trong thời đại bán hàng online chiếm ưu thế như hiện nay, việc chăm sóc khách hàng là điều mà mọi doanh nghiệp cần phải chú trọng đào tạo bên cạnh các kỹ năng bán hàng. Việc chăm sóc khách hàng được thực hiện tốt sẽ giúp khách hàng có thêm cảm tình và quay lại ủng hộ doanh nghiệp. Dưới đây là một số kỹ năng chăm sóc khách hàng trực tuyến mà mọi nhân viên bán hàng đều cần biết.

Ưu nhược điểm của việc chăm sóc khách hàng trực tuyến

Các lợi thế của chăm sóc khách hàng online

  • Tiết kiệm chi phí: Bao gồm chi phí giao dịch (so sánh giữa tiền internet và tiền điện thoại, phí di chuyển đến tận nơi làm việc của khách hàng v..v) và chi phí nhân sự (so sánh giữa 1 người chăm sóc 1 khách hàng vào 1 thời điểm và 1 người chăm sóc nhiều khách hàng vào 1 thời điểm)
  • Gia tăng hiệu quả: do bạn có thể công bố các thông tin về hỗ trợ mua hàng, danh sách câu hỏi thường gặp v..v. để khách hàng tự tìm kiếm và tự giải đáp. Tự động hóa các thông tin đơn hàng v..v. cũng là cách để giảm thời gian và gia tăng hiệu quả quản lý
  • Gia tăng tỉ lệ khách hàng trung thành nếu bạn khiến cho công việc mua sắm trực tuyến đơn giản hơn, thuận tiện hơn việc mua sắm truyền thống

Nhược điểm của việc chăm sóc khách hàng trực tuyến

  • Mối quan hệ khó được cá nhân hóa bởi bản chất của mua sắm trực tuyến. Nếu khách hàng trông đợi quá nhiều mà không đáp ứng được yêu cầu, họ sẽ thà chạy thẳng xuống siêu thị dưới nhà mà mua cho nhanh và không bao giờ mua hàng của bạn nữa
  • Chi phí đào tạo nhân sự cho việc chăm sóc khách hàng trực tuyến sẽ cao hơn rất nhiều vì đây là tương tác giữa con người với con người trong một thế giới ảo, không được gặp gỡ, không được thể hiện thiện chí qua ánh mắt, giọng nói hay nụ cười.

Các phương thức chăm sóc khách hàng trực tuyến cơ bản cần biết

Chúng ta đã xem xét một cách nghiêm túc vấn đề chăm sóc khách hàng trong kỹ năng bán hàng online, bây giờ hãy xem chính xác bạn cần cung cấp những cái gì. Thế giới của những phương pháp chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có một số phương thức chăm sóc khách hàng trực tuyến cơ bản bạn nên cung cấp thường xuyên. Đó là

1. Những chỉ dẫn về website

Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của bạn.

Hãy chỉ cho họ thấy làm thế nào để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của bạn. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trong quá trình thanh toán. Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các phương thức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá? Bạn cũng nên giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau khi hàng được gửi đi.

Nếu website của bạn không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của bạn. Nếu bạn cung cấp những đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng và nơi đặt chúng. Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống và những vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ. Hãy cung cấp cho khách hàng tất cả các phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với bạn khi cần thiết.

Cẩm nang chăm sóc khách hàng online không thể bỏ quaCẩm nang chăm sóc khách hàng online không thể bỏ qua

2. Thường xuyên trả lời những câu hỏi của khách hàng

Những trang câu hỏi FAQ đều dễ thiết kế và cực kỳ hiệu quả trong việc trả lời những câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng. Với những site mới, người xây dựng web nên lường trước những câu hỏi mà anh hay chị nghĩ rằng người sử dụng sẽ đặt ra. Sau vài lần, và khi những vấn đề thắc mắc khác được khách hàng nêu ra thông qua email hay điện thoại, họ sẽ đưa vào trang FAQ. Nếu số lượng câu hỏi quá lớn, hãy xem xét đến việc tạo ra một công cụ tìm kiếm cho họ.

3. Những diễn đàn thảo luận

Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến tuyệt vời – chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là công khai, bất kỳ khách hàng nào của công ty bạn cũng có thể trả lời các câu hỏi của những khách hàng khác đặt ra, điều đó khiến bạn được rảnh rỗi hơn và những nhân viên của bạn có thể thực hiện các công việc khác. Nhiều công ty có trang web đã thực hiện điều này một cách có hệ thống và đã nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này còn hữu ích đối với những mục tiêu khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về dịch vụ của công ty họ.

4. Hỗ trợ qua email

Phương pháp hỗ trợ qua email là phương pháp rẻ tiền, bạn chỉ cần đầu tư một chút nhưng hiệu quả của nó vô cùng to lớn. Tuy nhiên, khi sử dụng email để hỗ trợ khách hàng, cần đặc biệt chú ý đưa ra mốc thời gian phục vụ, nghĩa là tổng thời gian cho một câu trả lời mà bạn có thể cung cấp qua email cho khách hàng. Nếu bạn có một đội ngũ công nghệ hỗ trợ làm việc trong tất cả các lĩnh vực, hãy cung cấp cho khách hàng của bạn những địa chỉ email khác nhau, và hướng dẫn họ cách nhanh nhất để gửi những thắc mắc đến những người phụ trách hỗ trợ thích hợp.

5. Hỗ trợ qua điện thoại

Nếu công ty của bạn tương đối lớn, và có doanh thu khá cao, bạn có thể xem xét việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại. Việc tạo ra một số điện thoại hỗ trợ sẽ tạo ra độ tin cậy cho công ty của bạn, và hãy cho khách hàng biết bạn luôn luôn sẵn sàng trả lời những thắc mắc của họ miễn phí.

6. Hỗ trợ kiểm tra hàng

Nếu bạn bán những sản phẩm vật lý, hãy cung cấp cho khách hàng phương thức theo dõi đơn hàng của họ. Sau khi gói hàng đã được gửi đi, hãy cung cấp cho khách hàng một số hiệu theo dõi và một đường kết nối tới hệ thống theo dõi của công ty vận chuyển. Các phương thức chăm sóc khách hàng nêu trên chỉ là một trong những phương thức có thể ứng dụng trên Internet. Trước tiên, hãy nhớ lại tại sao bạn lại xây dựng website: Để đẩy mạnh các sản phẩm và dịch vụ của bạn, và cung cấp các biện pháp hỗ trợ khách hàng đơn giản và hiệu quả nhất.

Khách hàng đang tìm kiếm một điều tương tự như thế, đặc biệt khi điều đó liên quan đến tiền nong. Nếu khách hàng không cảm thấy hài lòng với những hỗ trợ khách hàng sau bán của công ty bạn, thường là họ sẽ không mua sản phẩm của bạn.


Kỹ năng bán hàng: 6 tố chất cần có của nhân viên chăm sóc KH online

1. Luôn lắng nghe khách hàng

Muốn hỗ trợ đúng thì trước tiên phải hiểu chính xác vấn đề mà khách hàng gặp phải. Và tất nhiên, muốn thấu hiểu họ, không gì khác ngoài việc lắng nghe. Hãy nghe khách hàng nói một cách tập trung, cẩn thận để từ đó giải quyết thắc mắc, đáp ứng đúng những gì họ cần, cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất. Các thượng đế luôn thích được tôn trọng và lắng nghe. Chẳng ai mong muốn nhận được một phản hồi lạc đề hay phải nhắc đi nhắc lại câu hỏi của mình.

2. Phản hồi nhanh

Khách hàng online rất kị phải chờ đợi. Khi chat trực tuyến trên website, thời gian phản hồi càng nhanh càng tăng độ hài lòng của người được tư vấn. Đó là lí do các phần mềm live chat cho website hỗ trợ rất nhiều tính năng như: tag câu trả lời mẫu, trả lời tự động,…với mục đích tăng tốc độ trả lời, ghi điểm với các khách hàng Thượng Đế. Tuy nhiên, lưu ý rằng tốc độ cần phải đi với sự cẩn thận và chính xác kẻo sẽ dẫn đến tác dụng ngược.

3. Tinh tế với từng đối tượng khách hàng

Nhân viên chăm sóc khách hàng online cũng cần phải có kỹ năng sống nhất định để thấu hiểu, nắm bắt tâm lí. Khách hàng là những đối tượng xã hội với nghề nghiệp, tuổi tác, sở thích, cá tính, nhu cầu,…khác nhau. Bạn nên tìm hiểu họ bằng cách đặt câu hỏi liên quan, lắng nghe, phân tích, cân nhắc đưa ra những giả định. Nắm bắt tâm lí giúp bạn tiếp cận khách hàng tốt hơn, xác định hướng tư vấn phù hợp, linh hoạt hơn để khiến họ hài lòng nhất có thể.

4. Quan tâm, hỗ trợ nhiệt tình khách hàng

Khách hàng có thể cảm nhận được quan tâm, hỗ trợ nhiệt tình khi chat trực tuyến thông qua việc nhân viên tư vấn đặt ra những câu hỏi tập trung vào nhu cầu của họ, cố gắng đưa ra nhiều lựa chọn, giải pháp, có lời khuyên thích hợp,…Thái độ sẵn sàng trợ giúp, thân thiện, cởi  mở, luôn muốn mang đến dịch vụ tốt nhất của nhân viên tư vấn khiến khách hàng muốn trò chuyện và gắn bó với website, sản phẩm của bạn hơn.

5. Có trách nhiệm

Hãy có trách nhiệm với những gì mình đem đến cho khách hàng, trung thực với những thông tin cung cấp cho họ . Sẵn sàng nói lời xin lỗi và chịu trách nhiệm khi sản phẩm bị lỗi hay bất cứ điều gì khiến khách hàng không hài lòng. Đó là cách xây dựng sự tin tưởng và trung thành của khách hàng cho website của bạn.

6. Linh hoạt trong các tình huống

Chăm sóc khách hàng là việc đối mặt với vô vàn tình huống bất ngờ khác nhau. Có thể là những thắc mắc liên quan đến kiến thức bạn không nắm rõ, một khách hàng nổi giận,…Khi gặp những tình huống không ngờ tới, nhân viên hỗ trợ cần bình tĩnh, linh hoạt để tìm cách giải quyết tối ưu, thậm chí là nhờ đến sự trợ giúp của nhân viên, ,quản lí,…để xử lí vấn đề tốt nhất.


Kết luận

Chăm sóc khách hàng là việc thiết yếu mà các doanh nghiệp đều nên đầu tư nếu muốn có một lượng khách hàng trung thành. Thông qua những phân tích trong bài trên, chúng tôi hy vọng bạn sẽ định hướng được kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất đối với bản thân và doanh nghiệp. Và đừng quên sự quan tâm, hỗ trợ nhiệt tình luôn là tố chất quan trọng nhất để ghi điểm khi chăm sóc khách hàng online.

Bài viết có tham khảo từ Kyna.vn

Bài viết thuộc chủ đề: kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng online, chăm sóc khách hàng trực tuyến, phương thức chăm sóc khách hàng, bán hàng hiệu quả, kỹ năng bán hàng online.