Kỹ năng bán hàng: Bán thêm và bán chéo sản phẩm là gì?
Nghệ thuật bán thêm (upsell) và bán chéo (cross sell) sản phẩm đã xuất hiện từ khi con người bắt đầu kinh doanh theo hình thức trao đổi. Trong lịch sử, nhiều doanh nghiệp đã kết hợp bán thêm và bán chéo sản phẩm như là một phần trong chiến lược bán hàng của họ. McDonalds là ví dụ, họ thường hỏi: “Bạn có muốn dùng khoai tây chiên với bánh hamburger không?”. Thật không may, nghệ thuật bán thêm và bán chéo sản phẩm không phải luôn luôn kết hợp được vào các trang web thương mại điện tử và kết quả là người bán hàng trực tuyến thường bỏ lỡ doanh số.
- Bán thêm sản phẩm xảy ra trong quá trình mua hàng, khi bạn khiến cho khách hàng nhận thức được khả năng để có nhiều hơn những gì họ đang tìm kiếm. Ví dụ, bạn có thể đặt một vé máy bay hạng phổ thông đến Maui với giá 750USD, nhưng nếu thêm vào 200USD, bạn có thể nâng cấp lên hạng thương gia và sẽ được thoải mái hơn.
- Bán chéo sản phẩm xảy ra trong hoặc ngay sau khi mua hàng, khi bạn khiến cho khách hàng biết về các cách để thêm vào giao dịch. Ví dụ, lúc này bạn đã đặt vé máy bay đến Maui, bạn có thể thêm vào 350USD để được 4 đêm tại một khách sạn cao cấp trên bãi biển cùng với xe hơi cho thuê.
Cách bán thêm & bán chéo sản phẩm hiệu quả
Phương pháp bán thêm và bán chéo sản phẩm hiệu quả trong nghệ thuật bán hàng
Nghệ thuật thực sự trong việc bán thêm và bán chéo sản phẩm bắt nguồn từ khả năng hiểu biết sâu sắc về sản phẩm của bạn và cách chúng giải quyết vấn đề mà khách hàng của bạn gặp phải. Công việc của bạn là phải hiểu được những vấn đề này và sắp xếp trình bày sản phẩm của bạn để cung cấp các giải pháp. Ví dụ, một khách hàng truy cập trang web bán hàng của bạn đang tìm kiếm một chiếc máy ảnh kỹ thuật số SLR tầm trung. Mối quan tâm (vấn đề) chính của người đó có thể là:
- Số Pixel: liệu máy có đủ chi tiết để đạt được sự rõ nét người đó muốn?
- Tính ổn định: người đó có đòi hỏi chân máy ảnh cho sự ổn định?
- Ống kính: liệu ống kính có sẵn của máy ảnh có đáp ứng tất cả mọi thứ người đó cần, hay người đó nên nâng cấp lên một ống kính zoom chất lượng cao hơn?
- Kính lọc: liệu người đó có cần kính lọc tia cực tím, kính xám trung tính hay kính lọc từng phần cho những bức ảnh của mình?
Danh sách được đưa ra ở trên chỉ là một ví dụ nhỏ về những mối quan tâm mà khách hàng có thể có khi truy cập vào trang web của bạn. Trang sản phẩm của bạn nên liên hệ được với những mối quan tâm và cung cấp phụ kiện (bán chéo) khi cần thiết. Ví dụ, trang sản phẩm Nikon D3100 của Ritz Camera trong hình dưới đây hiển thị 2 cơ hội bán chéo để giúp thêm vào doanh số bán hàng.
Những gợi ý dưới đây có thể giúp bạn bán thêm và bán chéo sản phẩm và dịch vụ trên trang web hiệu quả:
1. Liệt kê các cơ hội: Tạo ra một danh sách tất cả các sản phẩm của bạn (hoặc ít nhất là một tập hợp các sản phẩm tốt nhất của bạn, đảm bảo tập này đủ lớn) và ghi rõ từng mục tất cả các sản phẩm bán thêm và bán chéo tương ứng. Tất nhiên, bạn không thể bán thêm cái gì đó tốt nhất, nhưng bạn luôn có thể nghĩ ra cách để thêm vào (bán chéo) sản phẩm tương thích. Thậm chí nếu bạn chỉ bán pin hoặc thẻ nhớ thay thế, khách hàng sẽ luôn luôn cần một cái gì đó bên cạnh những sản phẩm hiện tại mà họ mua. Sau đó sử dụng danh sách này để sửa đổi các trang sản phẩm của bạn cho phù hợp.
Hãy để cho khách hàng có thể thêm trực tiếp phụ kiện vào giỏ mua hàng (tương tự như ví dụ của Ritz Camera) mà không cần phải nhấp chuột khỏi trang.
2. Theo dõi quá trình: Nếu có thể,hãy theo dõi doanh số bán thêm và bán chéo sản phẩm trên trang web của bạn. Điều này là quan trọng bởi vì nó sẽ cung cấp tỉ lệ ROI (lợi nhuận trên đầu tư) về những nỗ lực bán thêm và bán chéo của bạn. Những nỗ lực này đòi hỏi một sự đầu tư thời gian của bạn, vì vậy bạn có lẽ sẽ hiểu đầu tư đó được đền đáp xứng đáng như thế nào. Giống như bất kỳ quyết định kinh doanh nào khác, nếu đầu tư cho thấy giá trị, bạn có thể quyết định tăng thêm nỗ lực bán thêm và bán chéo sản phẩm của bạn.
Thuật toán hiển thị các cơ hội bán thêm và bán chéo cũng có thể chèn các mã HTML ẩn đặc biệt để nhận dạng nó như là một sản phẩm bán thêm hoặc bán chéo. Khi những sản phẩm này được đặt vào trong giỏ hàng, bạn có thể đọc các mã này để theo dõi thành công của bạn. -> Đọc thêm: Cách thức & phương tiện bán hàng trực tuyến thành công
3. Hãy thật tự nhiên: Đừng lạm dụng nó! Nếu bạn đang quá công khai về những nỗ lực bán thêm và bán chéo của bạn, khách hàng sẽ cảm thấy như thể bạn đang đối xử với họ như doanh số bán hàng tiếp theo chứ không phải là con người. Thông điệp bán thêm và bán chéo của bạn không bao giờ được gây cản trở. Xem ví dụ về quảng cáo bán chéo “You May Also Like” (Bạn cũng có thể thích) của Staples dưới đây. Phần bán chéo này thực sự xuất hiện ở dưới nếp gấp và nó chỉ xuất hiện trong tầm nhìn khi bạn đi đến cuối của việc đặt hàng danh thiếp.
Phần bán chéo này chỉ hiển thị ở gần phần “thanh toán”. Theo nguyên tắc chung,không nên cố gắng thêm vào giao dịch cho đến khi khách hàng quyết định thực hiện việc mua bán.
4. Tận dụng và khai thác các cơ hội bán thêm: Đừng bỏ lỡ những cơ hội có thể bán thêm của bạn. Ví dụ, bạn có thể quảng cáo miễn phí vận chuyển trên tất cả các sản phẩm của bạn. Cân nhắc việc sử dụng miễn phí vận chuyển của bạn như là một cơ hội bán thêm thay thế. Bạn có thể nói điều gì đó như: “Miễn phí vận chuyển cho tất cả các đơn hàng trị giá từ 75USD trở lên!”. Điều này có thể khiến những người có đơn hàng 50 USD bổ sung thêm một vài phụ kiện mà họ định mua ở nơi khác, nhưng lúc này họ sẽ đặt hàng chúng thông qua trang web của bạn chỉ để được giảm phí vận chuyển.
Bạn nên tạo ra một danh sách tất cả “những thứ miễn phí” của bạn và xem xét lại mỗi thứ trong việc sử dụng nó như là một sự gia tăng bán thêm.
5. Phân tích doanh số bán hàng hiện tại: Sử dụng dữ liệu mua hàng từ các khách hàng hiện tại của bạn để giúp xác định các cơ hội bán chéo. Phân tích những gì họ đưa vào giỏ hàng của họ và xem liệu bạn có thể rút ra mối quan hệ giữa các sản phẩm. Ghi nhớ rằng điều này có thể không thực hiện được nếu bạn không bán các sản phẩm phụ kiện phù hợp. Nếu bạn nghi ngờ gặp phải trường hợp này, bạn có thể thăm dò ý kiến một số khách hàng của bạn và đề nghị họ giúp xác định các cơ hội bán chéo.
Bạn nên nắm bắt tất cả thông tin giỏ hàng, cho dù đó là giỏ hàng đã thanh toán hoặc bị bỏ rơi. Những thông tin này cung cấp cái nhìn sâu sắc hữu ích về tâm lý của khách hàng. Sử dụng các kỹ thuật “Big Data” để vẽ ra mối quan hệ giữa các sản phẩm và đề xuất các cơ hội bán chéo bạn có thể không nghĩ đến.
Nếu bạn vẫn chưa thiết lập trang web thương mại điện tử, bạn nên xem các báo cáo đánh giá các phần mềm thương mại điện tử hàng đầu, trong đó so sánh từng đặc điểm của các gói phần mềm thương mại điện tử phổ biến nhất. Bạn sẽ thấy rằng tất cả các gói giải pháp thương mại điện tử đều cung cấp tính năng bán thêm và bán chéo sản phẩm, mặc dù một số là gói thêm vào có thể làm tăng chi phí phần mềm của bạn.
10 bí quyết hữu ích giúp bạn bán thêm và bán chéo sản phẩm thành công
1. Chỉ bán khi có đầy đủ thông tin để thực hiện đơn hàng đầu tiên: Trong lúc hối hả hay phấn khích để bán thêm, đôi khi chúng ta quên rằng khách hàng đang chờ chúng ta xử lý đơn hàng hiện tại. Bán các mặt hàng bổ sung quá sớm trong cuộc giao dịch có thể khiến khách hàng bỏ đi. Bạn thậm chí có thể còn mất luôn đơn hàng ban đầu.
2. Quy tắc “25″: Giá trị của phần doanh số bán được thêm không nên vượt quá 25% so với tổng giá trị đơn hàng ban đầu. Ví dụ, nếu đơn hàng ban đầu là 100 nghìn đồng, bạn nên thận trọng với những nỗ lực của bạn để tổng giá trị đơn hàng tăng lên 25 nghìn đồng.
Mặc dù thực tế là mọi người có động lực để mua hàng, họ vẫn có một giới hạn tinh thần về số tiền mà họ sẽ bỏ thêm ra.Vì bất kì lý do gì, con số này ít khi vượt quá 25%. Nói chung, vượt qua giá trị đó sẽ không mấy đem lại thành công.
3. Tạo ra lợi nhuận: Điều này có vẻ thiên về mặt quản lý hơn là quyết định của nhân viên bán hàng, nhưng tất cả đều là để kiếm tiền. (Các) mặt hàng bạn chọn phải tạo ra đủ lợi nhuận để ít nhất là trang trải chi phí thời gian tăng thêm mà bạn dành gọi điện thoại. Bạn đang kinh doanh để kiếm tiền, do đó bạn phải đạt được mức lợi nhuận trên mỗi doanh số tăng thêm. -> Xem thêm: Làm gì để tăng doanh số bán hàng?
4. Đừng bán đồ bỏ đi: Thỉnh thoảng, bạn có sự thôi thúc sử dụng bán chéo và bán thêm để tống khứ hàng tồn kho không mong muốn. Nhưng đừng đùn đẩy gánh nặng cho khách hàng khi cung cấp cho họ các sản phẩm vô dụng hoặc bị lỗi.
Nếu bạn đang dọn kho với những sản phẩm sẽ không được thay thế, hãy cho khách hàng biết. Nếu đó là một dòng sản phẩm đã ngừng sản xuất, đừng ngần ngại trong việc cho khách hàng biết. Nếu không, bạn sẽ phải hối tiếc về sau này.
Mục tiêu của bạn là cung cấp cho khách hàng giá trị của bạn, chứ không phải là dọn dẹp kho ‘sản phẩm’ bạn không thể bán. Bạn sẽ bán được hàng hôm nay, nhưng mất đi khách hàng vào ngày mai.
Chương trình đào tạo Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp - Academy.vn
5. Giới hạn và liên quan: Hãy giới hạn khi lựa chọn các mặt hàng thêm vào của bạn và đảm bảo những mặt hàng đó có liên quan và bổ sung mật thiết với những mặt hàng “gốc”.
Nếu khách hàng đang mua một chiếc áo khoác trong danh mục sản phẩm mà họ đã xem, bạn có thể gợi ý họ mua thêm một chiếc áo sơ mi và cà vạt, điều đó sẽ phát huy tác dụng.
6. Sự “quen thuộc” nuôi dưỡng thành công: Khách hàng của bạn càng quen thuộc với sản phẩm thêm vào bao nhiêu thì cơ hội người đó sẽ mua hàng nhiều bấy nhiêu. Bán chéo và bán thêm không phải là thời điểm để giới thiệu một sản phẩm hoàn toàn mới, trừ phi giá của những sản phẩm này thấp bất thường hoặc cực kỳ hấp dẫn.
Những sản phẩm mới cần thời gian để khách hàng quen dần và hiểu hơn về các tính năng và lợi ích của chúng. Mục đích của việc bán thêm là tăng giá trị đơn hàng trong khi động lực mua của khách hàng đang mạnh. Việc giới thiệu một cái gì đó quá mới mà họ chưa quen thuộc sẽ chỉ khiến khách hàng bối rối.
7. Lên kế hoạch: Lại một lần nữa, có vẻ giống một vấn đề quản lý, nhưng cuộc sống của bạn sẽ dễ dàng hơn nhiều nếu chương trình được lên kế hoạch và thực hiện tốt.
Ví dụ, bạn không chỉ phải quyết định những sản phẩm bán chính, bạn cần phải xác định (các) sản phẩm có liên quan để bán kèm. Vì vậy, nếu bạn định bán thêm những chiếc cà vạt, bạn phải quyết định trước đó xem những chiếc áo vest nào sẽ phù hợp. -> Tham khảo bài viết: Vì sao cần phải lập kế hoạch kinh doanh?
8. Đào tạo để tránh bị tổn hại: Đảm bảo rằng bạn được trang bị đầy đủ thông tin và am hiểu về các sản phẩm hoặc dịch vụ bày bán. Hãy luyện tập các kỹ năng cần thiết để khiến khách hàng nói “có”.
Một công ty bán hàng chủ yếu bằng danh mục ‘catalogue’ dành hẳn 40 giờ đào tạo cho nhân viên hiểu về việc đưa thêm 1 sản phẩm bán kèm vào như thế nào cũng như thuyết phục lợi ích mà sản phẩm đó mang lại cho khách hàng.
9. Thử nghiệm với người tốt nhất, sau đó áp dụng với phần còn lại: Một vấn đề quản lý khác mà bạn có thể muốn người quản lý của bạn biết, đó là thử nghiệm bán chéo và bán thêm với những nhân viên bán hàng giỏi nhất.
Họ có động lực và sáng kiến để giải quyết bất kỳ nút thắt nào. Bạn chỉ áp dụng giới thiệu chương trình bán chéo và bán thêm cho phần còn lại của các nhân viên bán hàng sau khi bạn chắc chắn về kết quả thử nghiệm.
10. E=MC2: Những nỗ lực (Effort – E) bán chéo của bạn sẽ phụ thuộc trực tiếp vào bạn đang có động lực (Motivated- M) như thế nào. Bán chéo và bán thêm cần thêm thời gian và công sức.
Nếu không có phần thưởng… nếu bạn không có động lực… có khả năng là chương trình sẽ không tạo được một thành công vang dội.
Phần thưởng (Compensation – C) luôn luôn là một yếu tố quan trọng trong bán hàng và có lẽ bạn muốn nhiều hơn vì phải nỗ lực hơn cho mỗi lần bán.
Còn lại là viết tắt của kiểm soát (Control). Cho dù bạn là một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp hay một người quản lý bán hàng, khả năng kiểm soát hướng đi của các hoạt động bán chéo và bán thêm sẽ quyết định thành công.
Nói cách khác là đo lường năng suất, hiệu quả và lợi nhuận của bạn. Nếu có điều gì đó thiếu trong bất kỳ yếu tố nào ở đây, hãy thực hiện thay đổi.
Theo Infonet
Bài viết thuộc chủ đề: bán hàng, bán hàng trực tuyến, bán hàng chuyên nghiệp, nhân viên bán hàng, doanh số bán hàng, bán hàng giỏi
