Học kỹ năng chăm sóc khách hàng qua 5 tình huống phổ biến
Kỹ năng chăm sóc khách hàng là gì?
Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty.
Nhân viên chăm sóc khách hàng phải làm gì trong 5 tình huống sau?
1. Khi khách hàng kéo dài cuộc điện thoại
Nhân viên chăm sóc hoặc nhân viên bán hàng qua điện thoại thường xuyên có những cuộc gọi chào bán sản phẩm hoặc thực hiện dịch vụ hậu mãi cho người mua hàng. Không ít trường hợp đã mắc vào những cuộc nói chuyện liên miên mà lý do chính do khách hàng muốn hiều thêm sản phẩm, bày tỏ ý kiến hoặc khiếu nại. Với những trường hợp này, bạn cần thiết lập thời gian bắt đầu và kết thúc của cuộc nói chuyện.
Khi bắt đầu gọi điện thoại cho khách hàng, hãy để người nghe biết rằng bạn sẽ có những công việc khác cần làm ngày sau khi cúp máy. Khoảng 10 phút trước khi bắt đầu công việc tiếp theo, bạn cần nói với họ “ Chúng ta có khoảng 10 phút để thảo luận trước khi tôi có cuộc điện thoại tiếp theo. Tại sao chúng ta không tập trung vào vấn đề X trước khi kết thúc nhỉ?”
Một vài khách hàng thực sự không để ý rằng câu chuyện và vấn đề của họ đang được diễn tả dài dòng và câu nói trên sẽ giúp bạn có thời điểm thích hợp để kết thúc cuộc điện thoại. Nếu vấn đề của họ chưa được giải quyết ổn thỏa qua cuộc điện thoại, đừng ngại ngần mà hãy gợi ý giải đáp thắc mắc qua email. Như vậy bạn sẽ không phải tốn nhiều thời gian trong khi vẫn sẽ nắm bắt được trọng tâm của vấn đề.
2. Khách hàng “khủng bố” email
Chuyển việc giải quyết vấn đề của khách hàng từ điện thoại sang email có thể giúp bạn bớt đi nhiều thời gian nghe điện thoại nhưng lại tăng thời gian trả lời email nếu vướng phải trường hợp sau. Với mọi email trả lời khách hàng, dù không cần thiết lập thời gian nhưng bạn vẫn cần thông báo đến khách hàng nội dung cơ bản trong email đó. Bạn có chú ý đến những nhà diễn thuyết nổi tiếng không? Họ luôn có một khung sườn cố định cho các bài thuyết trình trước đám đông: Chia sẻ với người nghe về những điều bạn dự định nói, nói ra và chia sẻ với người đó về những gì bạn đã nói. Ví dụ, bạn sẽ trả lời email khách hàng như sau: "Email này sẽ khái quát về những ý kiến mà bạn muốn tôi nghiên cứu cho bạn về đêm Gala trao giải vào tháng Mười. Tôi cho rằng ý kiến số 3 và 7 là phù hợp nhất. Những ý kiến đó là (liệt kê theo thông tin khách hàng đã email). Tôi tin rằng lựa chọn số 3 và 7 là những điều tuyệt vời nhất cho đêm Gala trao giải vào tháng Mười.”
Bên cạnh đó, nếu bạn gõ “Tháng Mười” và “Gala trao giải” đầy đủ, không viết tắt, bạn sẽ khuyến khích khả năng tìm kiếm email của khách hàng. Họ sẽ không gửi email để hỏi về những điều mà bạn đã trả lời đầy đủ nữa đâu.
Các tình huống dịch vụ khách hàng và cách giải quyết cần biết
3. Khi gặp phải khách hàng thiếu tính tổ chức
Nếu doanh nghiệp hoặc shop online của bạn tập trung vào việc xây dựng đội ngũ nhân viên có kỹ năng bán hàng và quy trình quản lý chuyên nghiệp, sẽ thật dễ dàng để tìm kiếm và kiểm tra mọi việc. Tuy nhiên, với khách hàng thì không phải ai cũng có khả năng quản lý và tổ chức email cũng như công việc hiệu quả như khi bạn kinh doanh. Đôi khi khách hàng cần đến những nhà tư vấn để giúp họ tổ chức. Việc này hoàn toàn có thể xảy ra với email, khi khách hàng chỉ lướt qua tiêu đề thư và quên mất vài điều quan trọng, họ sẽ nhanh chóng gửi email và hỏi lại bạn.
Để phòng tránh việc bạn phải trả lời những email về cùng một vấn đề với cùng một người chỉ khác nhau ở thời điểm, tiêu đề thư sẽ là cứu cánh cho bạn. Giả dụ, bạn sẽ gửi cho khách hàng email với tiêu đề “ Thời gian gặp mặt vào thứ Sáu”, thay vì một tiêu đề có nội dung chung chung như “Những kế hoạch chi tiêu mới”.
Thêm vào đó, khuyến khích khách hàng của bạn tìm kiếm trước khi hỏi sẽ giúp hạn chế tình trạng trên. Hoặc có thể sử dụng Google Drive cho những chiến dịch cần sự tương tác và thông tin trao đổi thường xuyên, khách hàng và bạn đều có thể nhanh chóng cập nhật thông tin từ hai phía.
4. Khách hàng chưa hiểu rõ về sản phẩm
Một bí mật với những người có kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp đó là họ luôn ghi chép và lưu trữ thông tin khách hàng và sản phẩm mà họ đã mua. Trong khi người bán hàng thường cho rằng khách hàng không hiểu rõ sản phẩm, thì điều này hoàn toàn có thể phát sinh do việc giải thích và hướng dẫn sử dụng của người bán chưa rõ ràng, hiệu quả. Đầu tư thời gian để hoàn thiện những bộ hướng dẫn sử dụng sản phẩm hoặc câu hỏi thường gặp trước khi tư vấn và bán hàng. Ngoài ra, với sự hỗ trợ của các công cụ như Skype hay Google Hangouts, bạn và nhân viên chăm sóc có thể gửi bộ thông tin sản phẩm đến khách hàng hoặc hướng dẫn tận tình cho họ. Nếu có thể, hãy ghi lại những cuộc trò chuyện hoặc video hướng dẫn và gửi một bản đến khách hàng để họ lưu trữ và tham khảo.
5. Khách hàng muốn biết thêm thông tin
Trong lĩnh vực này, việc cung cấp tốt nhất những gì bạn có là một phần của việc tạo ra trải nghiệm dịch vụ chuyên nghiệp cho khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng bên cạnh việc tìm kiếm và sở hữu sản phẩm, dịch vụ, thường có xu hướng tìm kiếm thêm thông tin, tác dụng khác của sản phẩm để tăng tính hiệu quả trong quá trình sử dụng.
Trong trường hợp khách hàng đưa ra những yêu cầu phức tạp vượt quá khả năng cung cấp dịch vụ và sản phẩm hiện tại, bạn cần xác định liệu có thể thực hiện được yêu cầu ấy hay không và đề nghị cung cấp gói giải pháp hoặc bộ hướng dẫn chuyên biệt cho việc phát sinh này. Những yêu cầu của khách hàng có thể trở thành nguồn tham khảo và động lực để doanh nghiệp của bạn tìm ra những sản phẩm và hướng phát triển mới. Tuy nhiên, nếu lãng phí quá nhiều thời gian vào việc chăm sóc những yêu cầu này, bạn có thể bị xao lãng khỏi công việc và trọng tâm của vấn đề.
Khi bị cuốn vào những yêu cầu và thắc mắc của khách hàng, sẽ không ít lần bạn và nhân viên phụ trách chăm sóc khách hàng sẽ cảm thấy choáng ngợp và thất vọng khi thấy những vấn đề mà mình đưa ra chưa được khách hàng lắng nghe đúng cách. Để đối mặt với nỗi sợ hãi khi phải ngắt lời khách hàng nhưng vẫn thể hiện được tinh thần trách nhiệm với dịch vụ khách hàng, bạn cần tự đặt ra những ranh giới ngay từ khi bắt đầu sợi dây liên kết với khách hàng. Khi cảm nhận được tiêu chuẩn mà bạn đưa ra, bất kỳ khách hàng nào cũng hiểu rằng bạn đang làm việc và chăm sóc họ theo cách chuyên nghiệp và đơn giản để hai bên cùng hợp tác hiệu quả. Đó là những kỹ năng chăm sóc khách hàng nhất định phải nắm rõ.
Tham khảo thêm chuyên mục Kỹ năng sống của Kenhtuyensinh để cập nhật thêm nhiều bài học hữu ích về kỹ năng thuyết trình, kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp bạn nhé!
Tổng hợp
Bài viết thuộc chủ đề: chăm sóc khách hàng, kỹ năng chăm sóc khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng, bán hàng qua điện thoại, chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, trả lời email khách hàng
