6 lợi ích từ việc giải quyết những khiếu nại của khách hàng cho doanh nghiệp bạn để bán hàng hiệu quả hơn
1. Giải quyết khiếu nại chính là giải quyết những khiếm khuyết tiềm tàng trong sản phẩm và dịch vụ: Nguyên nhân gây nên hầu hết những lời phàn nàn là khách hàng không được thoả mãn với những yêu cầu của mình, hay nói cách khác, sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn không đúng như những gì họ mong đợi. Đôi khi đấy chỉ là sự nhầm lẫn của khách hàng nhưng với bất kỳ lý do nào thì khách hàng vẫn thấy thất vọng vì đấy là những điều họ không mong đợi. Và từ quan điểm của khách hàng, vấn đề này cần phải được khắc phục. Trong trường hợp này, chính khách hàng sẽ giúp bạn hiểu rõ vấn đề của doanh nghiệp là gì và giúp doanh nghiệp phát triển tốt hơn. Vì vậy, là môt nhân viên có kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp bạn cần mang đến cho khách hàng những điều mà họ mong đợi – tất nhiên là những yêu cầu hợp lý – và sau đó tặng món quà có giá trị hoặc gửi thư cảm ơn khách hàng với lý do đã giúp bạn chú ý đến những sơ suất nhỏ đó. Với cách làm này, những khách hàng khó tính nhất cũng sẽ hài lòng. Và bạn sẽ hoàn toàn ngạc nhiên bởi bạn đã chuyển những phàn nàn thành lòng trung thành suốt đời của khách hàng đối với doanh nghiệp của bạn.
Biến khiếu nại của khách hàng thành doanh thu trong bán hàng
2. Đừng tưởng bạn chỉ phải giải quyết một khiếu nại của khách hàng: Nếu khách hàng của bạn phàn nàn về một điều gì đó liên quan đến doanh nghiệp của bạn, bạn phải biết rằng, một số người khác cũng gặp vấn đề tương tự nhưng họ chẳng bao giờ nói một lời nào cả bởi họ không thích to tiếng, ầm ĩ nhưng sau đó họ lại lẳng lặng không hợp tác với bạn và tìm ngay đến đối thủ cạnh tranh. Phản ứng trên của khách hàng hết sức nguy hiểm cho công ty của bạn. Và đến một lúc nào đấy bạn sẽ mất đi rất nhiều khách hàng. Nếu bạn không muốn điều này xảy ra, các tốt nhất là bạn hãy yêu cầu khách hàng thường xuyên đưa phản hồi thẳng thắn và sau đó bạn hãy điều chỉnh, giải quyết vấn đề và phản hồi lại cho khách hàng.
3. Khiếu nại chính lời nhắc nhở về nhu cầu thực sự của khách hàng: Nhu cầu của khách hàng , một khi được họ trực tiếp nói ra sẽ tốt hơn là bạn tự phán đoán. Trong khi hầu hết những lời phàn nàn xuất phát từ sự thất vọng của khách hàng thì đó lại chính là cơ tuyệt vời để đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng của bạn -> Có thể bạn quan tâm: Nghệ thuật hiểu tâm lý khách hàng của nhân viên sales
Nếu có nhiều người phàn nàn về một vấn đề nào đó, thì bạn cần phải xem xét việc đó một cách kỹ lưỡng. Bạn phải tìm ra đâu là bản chất của vấn đề để điều chỉnh cho hợp lý. Đó có thể là do sản phẩm của bạn, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng hoặc vấn đề ở khâu phân phối…Dù vấn đề là gì thì chắc chắn doanh nghiệp của bạn sẽ được hưởng lợi bởi bạn đang đáp ứng những nhu cầu cụ thể của khách hàng. Bạn cần xem xét và giải quyết vấn đề để đem đến cho khách hàng sự thoải mái nhất khi sử dụng sản phẩm của bạn
4. Mối quan hệ của giải quyết khiếu nại khách hàng với quảng cáo truyền miệng: Bạn cần hiểu rằng những lời phàn nàn của khách hàng không phải là kết thúc một vấn đề mà thực tế, nó gần như một sự khởi đầu bởi vì khi xử lý tình huống khéo léo, đương nhiên nó lại trở thành cơ hội kinh doanh của bạn. Nếu bạn lắng nghe và trả lời khiếu nại bằng cách sửa chữa những gì đã sai và gửi cho khách hàng của bạn một món quà và lời cảm ơn chân thành, khách hàng sẽ nói với ít nhất 10 người khác về trải nghiệm của họ. Đó được gọi là giá trị của quảng cáo truyền miệng – một trong những hình thức quảng cáo thịnh hành và có hiệu quả nhất hiện nay. Với cách như vậy, doanh nghiệp của bạn chẳng những không bị tổn hại gì mà còn có cơ hội có thêm nhiều khách hàng và bán hàng thành công hơn.
Bạn cần nhớ rằng đây là con dao hai lưỡi, nếu khách hàng không được giải quyết đơn khiếu nại hoặc chưa được hài lòng về những gì bạn làm thì họ cũng sẽ nói với người khác như vậy, thậm chí còn nhiều hơn cả 10 người. Và đây là đòn trời giáng cho danh tiếng bạn tạo dựng bao lâu nay đối với khách hàng của doanh nghiệp, đặc biệt khi nó được thông tin qua phương tiện truyền thông internet. Bạn hãy nhớ rằng “tiếng xấu thì đồn xa” và một khi doanh nghiệp của bạn đã trót mang một “vết nhơ” thì sẽ rất khó để tẩy nó đi.
5. Khách hàng còn quan trọng hơn cả triển vọng của công ty: Một lỗi mà các doanh nghiệp bán hàng trực tuyến thường gặp phải đó là quá đầu tư vào chiến dịch marketing dẫn đến sao lãng quan tâm đến khách hàng. Nếu bạn xử lý những lời phàn nàn của khách hàng với một thái độ trân trọng, khéo léo, cẩn trọng và thấu hiểu thực sự, bạn sẽ chiếm được cảm tình của họ, nhất là khi họ biết rằng những khiếu nại của họ được đánh giá và giải quyết ngay. Nếu có thể hãy thông báo cho khách hàng hướng giải quyết của bạn đối với các khiếu nại của họ, tìm hiểu suy nghĩ của họ. Được như vậy, họ sẽ thấy bạn trân trọng ý kiến phản hồi của khách hàng. Điều khác biệt mà bạn tạo ra được ở đây đó là tính hiệu quả trong thông tin, ngay cả khi bạn chưa hoàn toàn khắc phục được vấn đề.
Bạn đừng quên điều này, giữ một khách hàng còn khó hơn cả có được một khách hàng mới, việc tìm kiếm một khách hàng mới tốn kém gấp 5 lần chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Cho nên, hãy hành động theo những gì mà bạn đã cam kết với khách hàng và thường xuyên cập nhật những công việc đang làm để cho khách hàng thấy được bạn đã giúp đỡ họ như thế nào và tiến trình đó ra sao.
6. Giải quyết khiếu nại là giữ chân khách hàng: Nếu bạn đầu tư thời gian , công sức vào việc khác và phớt lờ chuyện tìm hiểu nguyên nhân gây nên sự thất vọng của khách hàng thì chắc chắn bạn đã tự khóa cánh cửa kinh doanh của mình. Và điều gì đến tất sẽ đến, thay vì gây khó khăn cho bạn, khách hàng chán nản, xin lỗi đã làm phiền rồi sau đó tuyệt đối không mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp bạn nữa. Như vậy ,vô hình chung chính bạn đã tự đánh mất khách hàng, trong khi đó họ lại là nguồn sinh lời nhanh nhất.
Để tránh điều này xảy ra, bạn phải nhìn nhận những lời phàn nàn của khách hàng với phương châm là: “Tôi mong muốn được nghe tất cả những lời phàn nàn của khách hàng”. Bởi vì càng nghe, bạn sẽ càng có cơ hội để chứng minh rằng những gì khách hàng muốn là quan trọng với bạn. Điều này sẽ khiến khách hàng thoải mái, an tâm và tin tưởng khi sử dụng sản phẩm của bạn.
10 cách giúp bạn giải quyết những khiếu nại của khách hàng trong bán hàng hiệu quả
1. Lắng nghe : Tập trung sự chú ý lắng nghe những ý kiến khiếu nại của khách hàng sẽ giúp bạn chống lại được cảm xúc nóng giận. Thay vào đó, bạn hãy đặt những câu hỏi để nắm bắt thêm thông tin về vấn đề mà khách hàng đang phàn nàn. Hãy thể hiện cho họ thấy, bạn sẳn sàng đón nhận các ý kiến phản hồi dù tốt hay xấu, cũng như, bạn đã nhận ra được những điều không hài lòng mà khách hàng đang gặp phải và những vấn đề mà bạn cần điều chỉnh
2. Đừng tìm cách chống chế: Hãy giải thích thật chi tiết những điều thắc mắc của khách hàng, giúp họ nắm bắt tường tận mọi thông tin liên quan, hãy cho khách hàng có thêm thời gian và tạo điều kiện cho họ nhận ra những sự hiểu lầm giữa đôi bên. Nếu bạn cố tình chống chế nghĩa là bạn đã dựng một bức tường ngăn cách với khách hàng, thay vì phải xây một cây cầu để đi đến với họ. -> Xem thêm: Kỹ năng bán hàng hiệu quả cho những vị khách "đặc biệt"
3. Sẳn sàng tiếp nhận ý kiến khách hàng: Nếu bạn nhận ra phần lỗi thuộc về công ty, hãy nhanh chóng khắc phục và đưa ra lời xin lỗi vì sự thiếu sót này. Thực tế, dù cố gắng lắm chúng ta cũng không thể đạt đến mức độ hoàn hảo tuyệt đối trong công việc. Những vấn đề rắc rối sẽ phát sinh trong quá trình hoạt động. Vì thế, sẳn sàng tiếp nhận thông tin phản hồi của khách hàng sẽ giúp bạn tránh lặp lại sai lầm và hạn chế những lỗi mới phát sinh
4. Tìm cách khắc phục sự cố: Liên kết các bộ phận phòng ban có liên quan, giải thích và làm rõ vấn đề trước khi đưa ra lời giải thích hợp lý với khách hàng, tìm xem nguyên nhân cốt lõi của vấn đề: Có phải do công ty bạn vẫn chưa giải thích rõ với khách hàng hay công ty bạn chưa theo đúng qui trình đã đề ra?... Hãy cho bạn thời gian để tìm hiểu cặn kẻ nguồn gốc vấn đề.
5. Biến tình thế khó khăn thành kinh nghiệm quý báu: Nếu tình thế này xuất phát từ bạn hoặc từ bộ phận bạn đảm trách thì nên nhanh chóng tìm ra cách khắc phục. Xem xét lại dây chuyền vận hành làm việc. Từ đó, có thể cải tiến hoặc tổ chức các khóa đào tạo để bổ sung kiến thức kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng...cho nhân viên.
6. Cố gắng đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng: Làm thế nào để đáp ứng những mong đợi của khách hàng? Bạn có chắc chắn rằng bạn hoàn toàn biết được điều khách hàng mong muốn. Cũng như, bạn cần giúp khách hàng hiểu rõ tính năng sản phẩm hay qui trình hoạt động dịch vụ để tránh trường hợp bất tiện gấy phiền toái cho khách hàng và chính bạn trong tương lai.
Chương trình đào tạo Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp tại cổng đào tạo trực tuyến Academy.vn
7. Ghi nhận ý kiến khiếu nại: Bạn phải biết rằng, nếu có một khách hàng phàn nàn về một vấn đề nào đó, nghĩa là những người khác cũng sẽ gặp trường hợp tương tự. Bạn cần phải giải thích rõ những trường hợp này với các khách hàng tương lai. Ví dụ, khách hàng chưa quen khi thao tác sử dụng một sản phẩm điện ảnh, bạn hãy tổng kết những ý kiến khiếu nại chung để đưa ra lời hướng dẫn cụ thể, những trường hợp cần tránh với người mua hàng kế
8. Mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn: Đưa ra nhiều phương án giải quyết vấn đề để khách hàng lựa chọn. Làm thế nào bạn biết được mình đã đáp ứng đúng yêu cầu khách hàng? Hãy thương lượng để tìm ra những giải pháp làm hài lòng cả đôi bên. Trong một số trường hợp, bạn chỉ cần giải quyết ổn thỏa những rắc rối phát sinh, nhưng đôi khi bạn phải nghĩ đến phương án bồi thường nếu cần thiết. Vì thế, phải tìm ra giải pháp cân bằng quyền lợi cả đôi bên.
9. Cảm ơn những ý kiến đóng góp của khách hàng: Bạn phải nói lời cảm ơn khách hàng vì đã chỉ giúp ra những thiếu sót của của sản phẩm hay dịch vụ và xem đó là những cơ hội tốt để cải tiến, học hỏi. -> Đọc thêm: Nghệ thuật sử dụng ngôn ngữ để bán hàng thành công
10. Chắc chắn khách hàng đã hoàn toàn hài lòng với hướng giải quyết đưa ra: Nếu trong lúc thực hiện hợp đồng và kể cả lúc khắc phục những ý kiến khiếu nại khách hàng nếu có một sự điều chỉnh thay đổi nào khác biệt so với sự thỏa thuận ban đầu, bạn phải thông báo đầy đủ cho khách hàng biết. Tìm hiểu ý kiến và bảo đảm chắc chắn rằng khách hàng hoàn toàn hài lòng với hướng giải quyết và kết quả khắc phục.
Theo VnEpress
Bài viết thuộc chủ đề: bán hàng thành công, nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, bán hàng trực tuyến, bán hàng hiệu quả, kỹ năng bán hàng, đào tạo kỹ năng bán hàng
