Kỹ năng bán hàng cần biết đối với khách hàng trung thành
Khách hàng trung thành là ai?
Khách hàng trung thành chính là tài sản vô giá với doanh nghiệp. Họ sẽ không quan tâm đến giá cả, thờ ơ trước những lời mời mọc của đối thủ cạnh tranh và là trợ thủ tiếp thị đắc lực, sẵn sàng bảo vệ thương hiệu mọi lúc mọi nơi - miễn phí 100%. Vì thế bạn cần thực hiện chiến lược giữ chân đối tượng này bằng các kỹ năng bán hàng sau.
Kỹ năng bán hàng: Làm thế nào để tạo nên lòng trung thành của khách hàng?
Chiến lược giữ chân khách hàng là một trong những nhiệm vụ sống còn của người chủ. Vậy, làm thế nào để chăm sóc khách hàng được tốt và xây dựng được lòng trung thành với khách hàng? Điều này nên được thực hiện trước, trong và sau khi khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ của bạn. Cụ thể, bạn nên tập trung vào ba yếu tố sau: Chất lượng dịch vụ tư vấn, chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ hậu mãi.
1. Chất lượng tư vấn trước, trong và sau khi mua hàng:
Để đưa ra được những lời khuyên hữu ích cho khách hàng, trước hết người tư vấn phải thật hiểu biết về sản phẩm và từ đó mới có thể cho khách hàng biết sản phẩm của mình giải quyết vấn đề của họ như thế nào. Nhiều người cho rằng nhân viên bán hàng là một nghề hết sức tầm thường, không cần phải đào tạo nhiều cũng làm được. Đó là một sai lầm không thể nghiêm trọng hơn. Một nhân viên bán hàng cũng là một người tư vấn, nếu bạn không chỉ ra được việc mua sản phẩm của bạn sẽ đem lại lợi ích gì cho khách hàng thì làm sao họ có thể ra quyết định mua hàng được. Dù sản phẩm mà cửa hàng bạn bán là gì đi chăng nữa, từ thực phẩm cho tới quần áo, giày dép… việc tư vấn cho khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc ảnh hưởng tới hành vi mua của khách.
Đi kèm với những lời khuyên khôn ngoan, một điều không kém phần quan trọng đó là thái độ của nhân viên bán hàng. Tôi đã từng vào hiệu sách Tràng Tiền để mua một cuốn sách mà mình cần nhưng sau đó đành phải nói lời từ biệt vì thái độ nhân viên ở đây không thân thiện. Thay vào đó, tôi tìm đến một số hiệu sách nhỏ nhưng người bán hàng rất ân cần và niềm nở. Do vậy, bạn hãy lưu ý tới thái độ nhân viên bán hàng của mình, những người có thái độ lịch sự, niềm nở luôn gây thiện cảm cho khách hàng, ngược lại nhân viên “vô lễ” với khách sẽ khiến họ một đi không trở lại.
2. Chất lượng sản phẩm:
Đối với các cửa hàng bán lẻ, việc quản lý chất lượng sản phẩm dường như chưa được lưu tâm lắm và các chủ cửa hàng thường có quan điểm mua sao bán vậy. Thế nhưng nếu bạn biết chọn lựa đầu vào, đồng thời có phương pháp bảo quản, đổi trả hàng hợp lý, bạn có thể kiểm soát tốt chất lượng sản phẩm của mình. Một số siêu thị lớn như Metro có riêng một phòng quản lý chất lượng (QA) để đảm bảo hàng hóa họ cung cấp luôn ở trong tình trạng tốt.
Kỹ năng bán hàng cần biết đối với khách hàng trung thành
3. Chất lượng dịch vụ hậu mãi:
Việc quan tâm tới khách hàng sau khi bán hàng cũng ít được nhiều người chủ lưu ý, nhất là các cửa hàng tạp hóa, nơi mà hàng được tiêu thụ với tốc độ nhanh chóng. Tuy nhiên, đối với các cửa hàng thời trang, giày dép, đồ chơi… thì điều này nếu áp dụng tốt có thể xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Bạn có thể tham khảo các kỹ năng sống trong dịch vụ hậu mãi như:
- Điều tra về cảm nhận của khách hàng: Bạn có thể hỏi thăm bằng cách gửi email hoặc điện thoại cho khách hàng với những câu hỏi về dịch vụ, giá cả và mong muốn của họ đối với cửa hàng. Điều này sẽ khiến khách hàng trở nên thân thiện, tin tưởng hơn đối với cửa hàng của bạn, đồng thời, qua những ý kiến đóng góp của khách hàng, bạn cũng có thể điều chỉnh hoạt động kinh doanh của mình cho phù hợp hơn.
- Giải quyết khiếu nại của khách hàng: Khi còn làm trong ngành bán lẻ, tôi đã không ít lần phải tiếp những vị khách hàng nóng tính khi mua phải món hàng không được như ý. Trước những khách hàng như vậy, việc khôn ngoan nhất là lắng nghe bức xúc của họ để họ giải tỏa cơn giận của mình. Sau đó, bất kể bạn đúng hay sai cũng đừng đổ lỗi cho khách hàng mà phải chủ động xin lỗi và tùy vào từng tình huống mà xem xét giải quyết khiếu nại cho khách một cách tốt nhất. Xử lý tốt những trường hợp khiếu nại như vậy, bạn có thể biến những khách hàng khó tính thành những khách hàng trung thành.
- Thường xuyên liên hệ, tương tác, thỉnh thoảng tổ chức các chương trình tri ân với khách hàng trung thành: Các siêu thị lớn thường gửi tờ rơi quảng cáo khuyến mãi của mình tới từng nhà khách hàng. Nếu quy mô cửa hàng của bạn nhỏ và điều kiện tài chính của bạn không cho phép như vậy, bạn vẫn có thể gửi email và giá cả và các mặt hàng đặc biệt đang bán ở cửa hàng. Xây dựng chương trình tích điểm để tri ân khách hàng cũng là một kỹ năng bán hàng hiệu quả để khuyến khích khách hàng thường xuyên lui tới của hàng của bạn.
Học các kỹ năng giữ chân khách hàng từ thương hiệu nổi tiếng John Lewis
John Lewis là ai?
John Lewis Partnership (JLP) là hệ thống cửa hàng bách hóa rất được giới trung lưu nước Anh ưa chuộng. Thuộc quyền quản lý của JLP là chuỗi siêu thị Waitrose không kém phần nổi tiếng.
Thương hiệu gây dựng được uy tín lớn nhờ dịch vụ rất chất lượng, sản phẩm đáng đồng tiền và chính sách “nói không với bán phá giá”. Công ty do những người lao động sở hữu, tại đây, họ được gọi là “đối tác” chứ không phải “nhân viên”. Đội ngũ này đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý doanh nghiệp.
3 nguyên tắc John Lewis đã thực hiện để giữ chân những khách hàng khó tính nhất
1. Không có nhân viên, chỉ có đối tác
Không có ai trong số 70.000 con người đang làm việc tại John Lewis là nhân viên, họ là những đối tác, những người cùng chung quyền sở hữu công việc kinh doanh. Họ nhận được một phần lợi nhuận dựa trên tổng lợi nhuận được tạo ra bởi toàn doanh nghiệp, vì vậy tất cả họ đều cảm thấy mình như một phần của cỗ máy, luôn hứng khởi và hăng say làm việc. Điều này khuyến khích họ đem đến cho khách hàng những dịch vụ và phương pháp hỗ trợ tối ưu và đặc biệt, vì họ cảm thấy chính mình đang góp sức xây dựng và phát triển doanh nghiệp.
Tinh thần cộng tác đem đến cho họ niềm hạnh phúc, mà những nhân viên hạnh phúc là những nhân viên giỏi nhất. Như Chủ tịch Charlie Mayfield tiết lộ: "Quan điểm của chúng tôi là việc đối xử với các đối tác của mình tốt sẽ dẫn đến dịch vụ khách hàng tốt".
Các đối tác được khuyến khích tự đưa ra các quyết định liên quan đến dịch vụ khách hàng tại bất kỳ thời điểm nào cần thiết. Điều này làm giảm tình trạng khách hàng phải chờ đợi hàng giờ liền chỉ để gặp người phụ trách và than phiền về chất lượng dịch vụ hoặc sản phẩm. Việc khuyến khích mọi người trong công việc tự đưa ra quyết định cũng là một cách tăng cường ý thức trách nhiệm của mỗi người, tạo động lực để họ làm việc hiệu quả hơn. Từ đó những khách hàng trung thành cũng nhận được nhiều dịch vụ tốt hơn.
Nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam đang mở rộng việc bán cổ phần của công ty cho chính nhân viên của mình, cộng thêm phần thưởng vào tiền thưởng cuối năm để thôi thúc mọi người cùng làm việc hiệu quả và luôn cảm thấy hạnh phúc vì sự phát triển của doanh nghiệp.
2. Duy trì dịch vụ khách hàng trực tuyến và thu thập phản hồi
Bán hàng trực tuyến không phải là cái cớ để nới lỏng các tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng. Ngược lại, môi trường kinh doanh trực tuyến sẽ phát sinh nhiều khó khăn khi duy trì liên lạc với khách hàng. Vì vậy cần phải làm việc và nâng cao kỹ năng bán hàng hơn nữa để đảm bảo rằng khách hàng trực tuyến vẫn còn cảm thấy được lắng nghe.
John Lewis có một trang web ấn tượng, thân thiện và chuyên nghiệp. Nhưng quan trọng hơn, trang web đã đảm bảo khách hàng của họ có thể liên hệ với nhân viên ngay khi họ muốn. Khách hàng có thể tìm thấy số điện thoại và tên, địa chỉ của người quản lý dịch vụ khách hàng và bán hàng trực tuyến.
Trang web và các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến được thiết kế tối ưu nhằm đảm bảo các khách hàng trực tuyến luôn nhận được hỗ trợ tốt nhất. Tùy chọn phân phối cũng được thiết kế phù hợp với mong muốn của khách hàng. Trang web cũng tải các podcast tiện dụng và hướng dẫn tư vấn phù hợp với nhu cầu từ khách hàng.
Victoria Simpson - người quản lý phát triển dịch vụ khách hàng tại John Lewis - thường xuyên đảm nhận việc trao đổi với những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để cùng với họ cải thiện và nâng cao các công việc liên quan. Victoria Simpson nhận thấy: “Họ có thông tin và cách nhìn chuyên sâu mà người khác khó thể có được”.
Những đối tác này thường xuyên trao đổi với khách hàng về điều họ thích, điều họ cần từ John Lewis, thu thập thông tin và cải thiện công việc. “Điều này tạo nên sức hấp dẫn với khách hàng, một khi thông tin của họ được ghi nhận, sẽ có nhiều điều được thay đổi”.
Tại John Lewis, việc thu thập thông tin từ các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng về những gì khách hàng cảm nhận và mong muốn, từ đó có chiến lược điều chỉnh hoạt động kinh doanh sẽ góp phần nâng cao dịch vụ khách hàng.
3. Tạo sự khác biệt
Khi một trận mưa tuyết bao phủ cả nước trong tháng 12 năm 2009, một cửa hàng John Lewis tại Buckingham nhận ra rằng, việc đóng cửa bách hóa như thông thường và để khách hàng chống chọi trong bão tuyết là việc làm rất nhẫn tâm. Thay vì thế, họ đã quyết định mở cửa và tạo thành một nơi trú ngụ qua đêm tạm thời cho hơn 100 người với thức ăn cho mọi người, cùng nhiều đồ chơi cho trẻ em.
Chính bản thân việc biến nhân viên trở thành đối tác đã khiến John Lewis trở nên vô cùng đặc biệt. Họ đã tạo nên hiệu ứng PR tốt ngoài sức tưởng tượng, không có kịch bản nào được chuẩn bị cho việc này, tất cả diễn ra nhờ khả năng ứng biến và đưa quyết định đúng lúc đúng chỗ, rất nhiều khách hàng đã cảm thấy hạnh phúc khi được đọc và xem hình ảnh ngày hôm đó.
Hãy luôn tạo cơ hội cho nhân viên - cộng sự của bạn, những người hiểu rõ dịch vụ và điều khách hàng mong muốn, chắc chắn họ sẽ đem đến những kỹ năng bán hàng hiệu quả để doanh nghiệp ghi dấu trong tâm trí khách hàng.
Kết luận:
Kiếm được một khách hàng đã khó, giữ chân một khách hàng biến họ thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp càng khó hơn. Tuy nhiên, nếu bạn có được họ chứng tỏ kỹ năng bán hàng của bạn đã được nâng cao và thành công trong công việc kinh doanh chắc chắn sẽ đến với bạn. Với những phân tích về đối tượng khách hàng cùng các bí quyết giữ chân khách hàng của John Lewis trên đây, chúng tôi hi vọng bạn sẽ tìm ra chiến lược giữ chân khách hàng phù hợp nhất với doanh nghiệp của mình.
Tham khảo từ Doanh nhân Sài Gòn
Bài viết theo chủ đề: bán hàng, kỹ năng bán hàng, nhân viên bán hàng hiệu quả, khách hàng trung thành, bí quyết bán hàng cho khách trung thành, chiến lược giữ chân khách hàng.
