10 điều bạn cần lưu ý để có kỹ năng giao tiếp với khách hàng hiệu quả
1. Quyền lực của khách hàng
Ngày nay khách hàng được xem là thượng đế. Đã qua rồi thời của những suy nghĩ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng nghĩa là đang giúp đỡ họ. Các trung tâm dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trường và dĩ nhiên khách hàng luôn mong muốn được làm việc với những nhân viên chuyên nghiệp và có năng lực. Dù bạn đang nói chuyện với khách hàng qua điện thoại hay gặp gỡ trực tiếp, các hướng dẫn sau sẽ giúp bạn tạo được ấn tượng tốt và đáp ứng được những điều khách hàng đang mong đợi.
10 điều cần lưu ý để có kỹ năng giao tiếp với khách hàng hiệu quả
2. Phá hủy hình tượng
Nếu bạn đang trả lời điện thoại hay đón tiếp khách hàng của một đồng nghiệp khác trong công ty, cần lưu ý các tình huống sau để tránh gây ấn tượng xấu lên hình tượng người đồng nghiệp:
- Họ vẫn đang ăn trưa (họ nghỉ giải lao quá lâu)
- Họ chưa vào văn phòng (họ đi làm trễ)
- Họ rời văn phòng rồi (họ nghỉ việc quá sớm)
- Cô ta đang ở phòng nha (câu trả lời này quá riêng tư)
- Anh ta vừa mới ra ngoài (và anh ta luôn làm như thế)
- Tôi không biết anh ta ở đâu ( giao tiếp nội bộ không được tốt)
- Họ bị kẹt rồi (họ quá bận, không thể tiếp chuyện với bạn được)
Có một cách dễ dàng và thể hiện kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp hơn để trả lời trong trong tình huống này là: Cô ta không thể gặp ông/ bà vào lúc này- Ông/Bà có muốn cô ấy gọi lại không?
- 6 điều gây bực mình khi gọi điện thoại!
- Chuyển máy không đúng người cần gặp
- Chờ máy mà không có lời giải thích nào
- Không biết người đang nói chuyện là ai và liệu họ có thể giúp đỡ được bạn không
- Không được cho cơ hội để giải thích về chính mình
- Gọi đến không đúng lúc
3. Các tiêu chuẩn dịch vụ:
Hãy định nghĩa thế nào là một dịch vụ tốt. Nó liên quan đến nhiều chất lượng khác nhau và phụ thuộc vào các tình huống kinh doanh của công ty bạn. Vì thế, hãy nêu rõ một số quy tắc phục vụ khách hàng lên bảng thông báo cho toàn thể nhân viên thực hiện.
4. Hãy tỏ ra lịch sự
- Giới thiệu về mình và lắng nghe không cắt ngang
- Trả lời khi cần thiết
- Ngừng nói khi bị cắt ngang
- Cung cấp dịch vụ trong khoản thời gian ngắn nhất
- Đừng bao giờ để người gọi chờ điện thoại, còn bạn thì biến mất
5. Tỏ ra thân thiện và sẵn sàng giúp đỡ
- Nói rõ ràng và mỉm cười (dù không trông thấy nhưng khách hàng vẫn cảm nhận được điều này)
- Giọng nói phải thể hiện được sự thân thiện
- Tỏ ra nhiệt tình và quan tâm
- Chân thành giúp đỡ
- Không bao giờ mất bình tĩnh
- Làm bất kỳ điều gì bạn đã hứa với khách hàng
- Giải quyết mọi vấn đề một cách ôn hoà
6. Học cách lắng nghe
- Nâng cao các kỹ năng lắng nghe có thể tạo ra một sự thay đổi lớn trong cách giao tiếp của bạn. Khách hàng cần biết là bạn hiểu rõ các vấn đề của họ.
- Đừng cắt ngang lời nói của khách hàng khi không cần thiết
- Đừng chen vào khi khách hàng đang trình bày
- Đừng hối thúc khách hàng
- Hãy đặt mình vào vị trí của người gọi điện thoại
7. Thông tin
- Khi bạn ghi chép hay cung cấp các thông tin, hãy nhớ là chúng phải thật chính xác và chi tiết
- Rõ ràng và chính xác
- Tránh các biệt ngữ
- Lắng nghe các sự kiện và ghi nhận thông tin
- Xác nhận lại với khách hàng các thông tin đã được ghi lại
- Trả lời các thắc mắc của khách hàng hay đặt câu hỏi để lấy thông tin
8. Ghi lại tin nhắn
Bạn cần phải thu thập tất cả các thông tin liên quan khi ghi lại tin nhắn cho người nào đó. Bảng sau đây sẽ giúp bạn chắc chắn là không bỏ sót bất kỳ điều gì
- Cuộc gọi đến cho ai
- Ngày và giờ gọi
- Tên của người gọi và công ty
- Số điện thoại/số fax
- Nguyên nhân cuộc gọi/ cuộc gọi khấn?
- Thời gian thuận tiện để gọi lại
- Tên của bạn
- Chi tiết của các vấn đề mà bạn đã đồng ý với người gọi
9. Giải quyết các khiếu nại của khách hàng
Nếu phải giải quyết các tình huống khó khăn, giữ bình tĩnh và kềm chế cảm xúc là kỹ năng sống quan trọng nhất. Xét trên nhiều phương diện, một lời phàn nàn của khách hàng chính là cơ hội để bạn có thể sắp xếp tốt đẹp lại mọi thứ. Bất kỳ khách hàng nào khi được giải quyết các khiếu nại này sẽ trở nên trung thành với sản phẩm hay dịch vụ của công ty.
- Cố gắng thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng gọi đến
- Sử dụng tên khách hàng nhằm nâng cao tầm quan trọng của họ
- Hãy để họ giải thích và lắng nghe cẩn thận
- Thu thập tất cả các thông tin và ghi chép
- Không để cho tình cảm xen vào cuộc nói chuyện
- Tránh các phản ứng phòng thủ
- Cố gắng đưa ra giải pháp bằng cách nêu lên thời hạn và các hành động nhằm giải quyết các khiếu nại
- Cam kết theo dõi vấn đề đến cùng
- Thoả thuận và nhất trí về giải pháp của bạn với khách hàng
- Cám ơn vì cuộc gọi của khách hàng
10. Tỏ ra tích cực
Nếu bạn đang ở vị trí quan trọng nhất của cuộc giao tiếp, việc giữ được các thái độ tích cực là điều tất yếu. Chúng được phản ánh ngay trong giọng nói và cách cư xử của bạn với người khác. Điều này không những giúp bạn cảm thấy thoải mái mà còn nhận được các phản hồi tích cực từ khách hàng.
Một doanh nhân rất nổi tiếng trên thế giới khi được đặt câu hỏi về 3 nhân tố quan trọng nhất dẫn đến thành công trong kinh doanh đã trả lời đó chính là: "Giao tiếp, giao tiếp và giao tiếp.”
Bí kíp giúp bạn giao tiếp với khách hàng hiệu quả hơn trong bán hàng
1. Tránh sử dụng ngôn từ công ty: Nhiều công ty đã xây dựng và truyền tải các thông điệp ở mức độ công ty, bao gồm những phát kiến ngôn từ đơn nhất hay những từ viết tắt có liên quan. Thật đáng tiếc, điều này có thể khiến các nhân viên bán hàng dành những quãng thời gian quý báu của họ vào việc nỗ lực xác định và giải thích bản thân nội dung thông điệp mà không diễn tả được giá trị kinh doanh tới các khách hàng. Thay vào đó, bạn cần phải kể một câu chuyện khai phá các thách thức kinh doanh và phương pháp của công ty bạn để giải quyết những vấn đề đó, với cách đó bạn sẽ giao tiếp hiệu quả hơn và có khả năng bán được hàng hơn. Khi nó bắt đầu trở nên thích hợp trong cuộc thảo luận, bạn sẽ phác họa nó trong các cụm từ viết tắt và kết nối nó giữa những bức tranh và các giải pháp. Tiếp theo, hãy biểu lộ rằng: “Tại công ty XYZ, chúng tôi gọi đó là….”
Bạn cần nhớ rằng các khách hàng muốn biết rõ bạn giải quyết các khúc mắc như thế nào, còn chỉ các nhà phân tích mới mong biết bạn gọi nó là gì.
Video giới thiệu Khóa học Kỹ năng giao tiếp ứng xử cho người đi làm - Academy.vn
2. Sử dụng giọng nói của kinh nghiệm và sự hiểu biết: Bạn sẽ khó có thể tạo dựng được những cuộc nói chuyện ý nghĩa với khách hàng nếu không nắm rõ nhiều thông tin về họ. Thật tuyệt vời nếu bạn chia sẻ được với các khách hàng về các thông tin riêng tư thân cẩn. Bên cạnh đó, bạn cần ăn khớp rõ ràng với những gì mà CEO của công ty mong đợi ở bạn. Để được như vậy, vai trò của bạn sẽ như một nhà chiến lược và khích lệ trong hội thoại với khách hàng.
Hơn tất cả, bạn cần làm chủ cuộc trò chuyện, ra được những quyết định thích hợp nhất và đảm bảo rằng các khách hàng luôn cảm thấy thích thú với những thông tin, kết luận của bạn.
3. Đảm bảo cuộc nói chuyện có ý nghĩa và đáng nhớ với các khách hàng: Có hai đề xuất ở đây. Thứ nhất, bạn hãy giữ các luận điểm được ngắn gọn và có mục tiêu rõ ràng. Ví dụ, “Chúng tôi nỗ lực để giải quyết ba thách thức kinh doanh then chốt” – nhằm giúp đỡ các khách hàng của bạn hình dung được một bức tranh tổng thể nhất. Bạn cần nhớ rằng rất có thể các khách hàng sẽ phải mang câu chuyện của bạn tới đồng nghiệp hay người thân của họ trước khi ra quyết định mua sắm. Vì vậy, việc giữ những luận điểm được đơn giản để các khách hàng sau đó có thể thuật lại với những người khác xung quanh luôn thật tuyệt vời để thúc đẩy doanh số bán hàng.
Thứ hai, bạn hãy sử dụng các ví dụ minh hoạ. Hội thoại với khách hàng là cơ hội tuyệt vời để thúc đẩy và bộc lộ những dữ liệu nghiên cứu về các câu truyện kinh doanh thành công của công ty bạn theo cách thức mang tính cá nhân nhiều hơn. Thậm chí nếu bạn không thể sử dụng các tên công ty riêng biệt, bạn hãy trích dẫn các tình huống nơi mà công ty bạn có thể minh hoạ nên một bức tranh thành công nhất.
4. Đảm bảo tính đáng nhớ: Kỹ thuật bán hàng có thể rất phức tạp. Tất cả chúng ta phải biết cách tạo dựng ấn tượng thông qua lời ăn tiếng nói của mình. Và để xây dựng một cuộc nói chuyện thú vị với khách hàng, trước tiên bạn phải xác định rõ những gì tương thích nhất.
Sẽ rất quan trọng với việc nắm vững các quy tắc diễn thuyết cơ bản. Hãy đảm bảo câu văn ngắn gọn và các kỹ thuật khích lệ hợp lý, chẳng hạn như nghệ thuật lặp lại âm đầu và luyến âm để xây dựng ý nghĩa lời nói. Tránh những thuật ngữ, câu nói hay các viết tắt dài dòng mà các khách hàng cần hỏi thêm để có thể hiểu rõ.
5. Có sự khơi màn hợp lý: Hãy xây dựng những cuộc hội thoại giới thiệu đầy ý nghĩa với khách hàng như một bước đi đầu tên trong chuỗi các hành động bán hàng theo một cách thức logic và có trọng điểm. Mỗi sự trao đổi nên có điểm khởi đầu và kết thúc rõ ràng. Và bạn cần hiểu rõ mục tiêu của từng cuộc nói chuyện với khách hàng cùng những hành động thích hợp sau đó.
Bằng việc xây dựng một cách thức nói chuyện với khách hàng đúng hướng, trên cương vị nhân viên bán hàng, bạn đang đảm bảo rằng các chương trình và chiến lược tiếp thị kinh doanh của công ty luôn thích hợp nhất với phương pháp bán hàng. Một nhân viên bán hàng giỏi là một nhân viên luôn biết cách xây dựng được những cuộc nói chuyện với khách hàng đầy ý nghĩa và có mục tiêu với các khách hàng. Nhưng để thực sự thành công, bạn cần phải quan tâm thấu đáo tới tất cả các nhu cầu của công ty cũng như khách hàng tiềm năng.
Bài viết thuộc chủ đề: kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp với khách hàng, giao tiếp với khách hàng qua điện thoại, kỹ năng sống, kỹ thuật bán hàng, kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp.
