Nên và không nên nói gì với khách hàng?

Khách hàng có ở lại với công ty bạn hay không phụ thuộc rất nhiều vào dịch vụ chăm sóc cũng như kỹ năng giao tiếp của bạn. Là một người bán hàng chuyên nghiệp, bạn nên và không nên nói gì với khách hàng của mình?

8 điều NÊN nói với khách hàng để bán hàng thành công hơn

1. “Tôi sẽ để ý tới những điều bạn quan tâm”: Một khách hàng mua sản phẩm hay dịch vụ có thể chỉ một lần duy nhất. Hãy chú ý những gì họ đã mua và để cho họ biết rằng việc bạn luôn quan tâm tới những thứ mà họ thích đơn giản bởi bạn mong muốn họ quay trở lại. “Khi bạn làm điều đó, hãy xử sự một cách chân thành”, Maura Schreier-Fleming, tác giả cuốn "Real World Selling for Out of This World Results” nói. “Hãy tạo cho khách hàng một lý do để quay trở lại”.

Nên và không nên nói gì với khách hàng?
Nên và không nên nói gì với khách hàng?

2. “Bạn có biết món hàng này sẽ được bán giảm giá không?”: Vừa mới đây, một người bạn thân của tôi đã quay trở lại một cửa hàng bán đồ điện tử sau khi anh ta phát hiện món hàng mà anh ta đã mua vào thứ bảy được giảm 40% vào 10 giờ sau đó. Đúng vậy, anh ta quay trở lại vì một lý do không ổn. Như vậy có nghĩa là bạn đang gặp phải vấn đề khó khăn với khách hàng của bạn. Nếu bạn biết điều gì đó có giá trị đặc biệt, hãy chia sẻ nó với khách hàng của bạn. Cũng như thế, nếu loại hàng nào đó sẽ được bán rẻ hơn vào ngày hôm sau hoặc sau nữa, hãy thuyết phục họ quay trở lại vào thời điểm giá đã được giảm.

3. “Chúng tôi không có mặt hàng này nhưng cửa hàng khác thì có”: Giới thiệu khách hàng tới một ai khác, đặc biệt là một đối thủ cạnh tranh có vẻ như khiến cho bạn được đánh giá cao hơn. Người có kỹ năng bán hàng giỏi sẽ hiểu được đó là một hành động tự nhiên để cố gắng làm cho việc bán hàng cho khách có thể được thực hiện bất cứ lúc nào. Hành động này sẽ tạo ra một hình ảnh hiệu quả hơn về sự chân thành, tin cậy và quan trọng hơn cả là sự quan tâm tới nhu cầu của khách hàng, tất cả những điều này sẽ mang khách hàng trở lại với bạn.

4. “Sẽ có giảm giá 50% nếu…”: Giảm giá 50% hoặc một nửa, hoặc những từ có tác dụng tương tự. Một trong những cách hiệu quả nhất để thắt chặt mối quan hệ với khách hàng là hãy rành mạch nhất có thể về những ưu đãi mà họ được hưởng chẳng hạn như khi họ mua với số lượng lớn hoặc trả tiền trước. “Hãy công khai về những lợi ích mà khách hàng được hưởng”, Doug Hall, tác giả cuốn "Meaningful Marketing”, nói. “Bạn nên quy ra số nhiều nhất có thể về những lợi ích mà khách hàng được hưởng”.

5. “Hãy để tôi giúp bạn một tay”: Dù chỉ là giúp đỡ khách mang hàng ra xe hay đơn giản là mở cửa giúp người đang mang hàng nặng trên tay thì một thông điệp rõ ràng đó là bạn sẵn sàng giúp đỡ họ và ấn tượng này sẽ hằn sâu vào tâm trí khách hàng. Và tất nhiên, nó sẽ khiến họ quay trở lại với bạn vào lần sau.-> Xem thêm: Bí quyết để khách hàng luôn trung thành

6. “Bạn thử xem có thích nó không?”: Cho khách hàng thử sản phẩm mà công ty bạn có ý định bán là một cách tuyệt vời để khiến họ quay trở lại nhiều lần. Nếu công ty bạn bán các chương trình phần mềm đắt tiền, hãy cho khách hàng tiềm năng thử nghiệm miễn phí một lần hoặc cho họ đĩa mẫu để anh ta hoặc cô ta có thể có thể cảm nhận được công dụng cực kì hấp dẫn của nó. Tác dụng tương tự cũng đúng với những mặt hàng dịch vụ. Tất cả các công ty luật miễn phí lần tư vấn đầu tiên cũng nhằm mục đích này.

7. “Việc mua bán này có thể diễn ra thuận lợi hơn vào lần sau”: Một khách hàng chưa thoả thuận được các điều khoản của một vụ mua bán có thể bị thúc đẩy quay trở lại nếu bạn cho họ biết rằng vào một ngày nào đó, vụ mua bán sẽ diễn ra thuận lợi. Vì vậy, nếu đó là khúc mắc về giá bán hay một số thoả thuận nhạy cảm khác, đừng ngại nói rõ rằng những giao kèo này có thể chỉ là tạm thời (tức là có thể thay đổi được vào một ngày nào đó).

8. Cố gắng nhớ tên khách hàng và khi họ quay lại “Mọi việc thế nào, anh Z”?: Thật tuyệt vời nếu chủ quán nhớ được tên của mình. Điều này có tác dụng ngoài mong đợi của bạn. Tôi đọc được một chia sẻ khá thú vị: “Tôi thực sự không thích ngân hàng mà tôi đang giao dịch. Nó đặc biệt chẳng tiện lợi, chi phí đôi khi không rõ ràng và tôi muốn đổi sang ngân hàng khác. Nhưng phải thừa nhận một lý do khác níu giữ tôi lại. Bất cứ người thu ngân nào ở đó cũng biết tên tôi và lúc nào cũng chào hỏi tôi một cách lịch sự. Nó giống như một chất kích thích khiến bạn tiếp tục trở lại, nó cho bạn thấy người ta đã mất thời gian và sự cố gắng như thế nào để nhớ được bạn là ai." Nếu khách hàng tới công ty của bạn chỉ là vài người, hãy cố gắng gọi họ bằng tên. Nếu có quá nhiều người tới liên hệ ít nhất hãy nhớ một vài tên chính. Nếu họ thích cách bạn làm, chắc chắn họ sẽ quay lại. Và giống như tôi, ngay cả khi nếu khách hàng không ủng hộ bạn lắm, việc nhớ tên của họ có thể xoá đi sự không hài lòng. Đó là một trong những kỹ năng bán hàng cơ bản giúp bạn dẫn đến thành công.

7 điều bạn KHÔNG NÊN nói với khách hàng khi bán hàng

1. “Tại sao anh lại làm cho cô ấy?”: Sẽ dễ chịu hơn nhiều nếu người chủ của cửa hàng trên nhận ra được lỗi này. Có vẻ như buồn cười khi nói điều đó, nhưng dịch vụ cho khách hàng-có thể là quy định hoặc có thể bạn làm vì trách nhiệm cũng không bao giờ nên đem ra thắc mắc, bàn luận trước mặt khách hàng. Không chỉ đơn thuần là khiếm nhã, bất lịch sự, mà còn chứa hàm ý của một người kinh doanh không hề biết dịch vụ khách hàng là gì hoặc không biết cách tạo ra sự hấp dẫn dù nhân viên có cung cấp dịch vụ cho khách hay không.-> Tham khảo thêm: Nghệ thuật sử dụng ngôn ngữ để bán hàng thành công

2. “Ông/bà có chắc đủ tiền mua không?”: Trong một chuyến đi mua hàng tươi sống, một nhân viên muốn chắc chắn khách hàng “biết được món hàng đó đắt như thế nào” trước khi cô ấy tháo hàng ra để cho khách kiểm tra. Kiểu yêu cầu thô bạo này rõ ràng cho thấy nỗi nghi ngờ khả năng thanh toán của khách hàng, chứ không hề nói lên sự lười nhác cho khách xem hàng của nhân viên. Điều đó không có nghĩa là khuyên bạn không nên làm cho khách hàng biết loại hàng nào là đắt nhưng phải thể hiện sao cho lịch sự và không làm mất lòng khách.

Chương trình đào tạo kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp - Academy.vn

3. “Cái gã vừa rồi sao mà ngu ngốc”: Câu nói này thốt ra từ một nhân viên tạp phẩm với một người khác khi tôi trả tiền tại quầy hàng. Không có bất cứ một khách hàng nào lại có thể hoàn hảo trong mọi lời nói và hành vi, nhưng bình luận về họ với một nhân viên khác, hoặc tồi tệ hơn là với một khách hàng khác thì quả thực là kẻ ngồi lê đôi mách và hoàn toàn không hợp với quy tắc nghề nghiệp. Để cho khách hàng khác nghe được điều này nghĩa là bạn không ngăn được họ nghĩ rằng biết đâu họ sẽ là đối tượng đàm tếu tiếp theo?

4. “Chúng tôi không có”: Đây cũng là lỗi hay gặp ở các nhân viên bán hàng. Tôi thường nhận được câu trả lời này khi tới một cửa hàng là đại lý độc quyền của một hãng nào đó kèm theo một cái nhìn xa xăm như thể cô nhân viên đang nhìn con thuyền xa tít phía chân trời. Tất nhiên các cửa hàng có thể hết hoặc không bán loại hàng mà khách yêu cầu nhưng không nhất thiết khách hàng phải được nghe từ “Không” hoặc một từ gì đó tương tự như “Hãy ra khỏi cửa hàng”. Bạn đừng để cho những điều này xảy ra. Thay vào đó, bạn hãy cố gắng gợi ý cho khách hàng các giải pháp khác ví dụ như dùng sản phẩm của hãng khác hay sang cửa hàng khác mà bạn biết có bán mặt hàng này.

5. “Tên này lạ quá!”: “Lạ”, “buồn cười”, “không bình thường” hoặc “kì quặc” là những nhận xét có thể thốt ra khi khách hàng cho nhân viên biết tên của mình. Tôi biết tôi có một cái tên không giống ai. Nhưng tôi không thích lôi kéo sự chú ý của người khác đối với mình. Không phải bất cứ ai cũng có thể trơ lì trước sự nhận xét, bình phẩm của kẻ khác. Vì vậy bạn nên chú ý không bao giờ để ý tới tên của khách hàng mặc dù với thiện ý. Thay vào đó, sáng suốt hơn là hỏi cách đánh vần tên của khách sao cho chính xác.

6. “Tôi không có chuyên môn về điều này nhưng…”: Về điểm này nhân viên thường nhận được nhiều lời phê bình, từ nhân viên ngân hàng, những người cho khách hàng biết nhiều quỹ khác nhau (“Tôi nghe nói là bạn có thể kiếm tiền được từ đó”) tới các nhân viên tiếp tân của phòng bệnh, nói với khách hàng rằng có thể họ cần phải làm sinh thiết dù chẳng hiểu mấy sinh thiết là gì. Đừng bóp nghẹt sự háo hức say mê giúp đỡ khách hàng của nhân viên, nhưng hãy thuyết phục họ nói đúng vấn đề mà họ hiểu biết nhất. Nếu họ không biết điều gì đó hãy chắc chắn rằng họ sẽ chuyển khách hàng tới nhân viên có khả năng giải đáp đúng hơn.

7. “Tôi chỉ làm việc ở đây thôi”: Câu nói rập khuôn này tôi thường được nghe ở hầu hết các nhân viên phục vụ bàn sau khi món ăn đem ra không đúng yêu cầu. Bằng vài từ tồi tệ này, một nhân viên đã cho biết nơi đó không có lòng nhiệt tình, hăng hái, quan tâm tới khách và nhân viên không sẵn lòng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.-> Tìm hiểu thêm: Kỹ năng cơ bản của người bán hàng chuyên nghiệp

Bí quyết làm hài lòng khách hàng trong bán hàng

1. Nói “xin lỗi” sẽ không giúp được bạn: Liên tiếp nói với khách hàng rằng bạn xin lỗi, trong khi vấn đề không được giải quyết sẽ khiến tình hình tệ hơn. Thay vào đó, hãy chọn những từ giao tiếp nói về các bước bạn sẽ làm để giải quyết vấn đề. Ngoài ra, để giúp giảm thiểu việc tốn thời gian, bạn nên hiểu rõ vấn đề trước khi cố gắng giải quyết nó.

2. Hiểu khách hàng và điều chỉnh phản ứng của bạn: Nghiên cứu gần đây tìm thấy, có một mối tương quan giữa loại email và mức độ hài lòng của họ với dịch vụ khách hàng. Có thể do độ tuổi khác nhau mà sử dụng loại email tương ứng, và mức độ thoải mái của họ với công nghệ cũng khác nhau. Người sử dụng Gmail và Hotmail thường có tuổi trung bình là 31. Những người sử dụng AOL và Yahoo có độ tuổi trung bình là 34-49 và sự hài lòng thấp. Bạn cần phải hiểu nhu cầu của từng nhóm người, nhận thức được các nhân khẩu học để có kỹ năng giao tiếp tốt nhất với khách hàng.

3. Chọn những lời kết một cách khôn ngoan: Một cụm từ cần tránh khi trả lời email của khách hàng là chữ ký cuối email “chúc mọi điều may mắn” Theo khảo sát thì cụm từ này thường không được yêu thích. Các cụm từ như "chúc mừng" hoặc "trân trọng" sẽ cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Khi một khách hàng có trải nghiệm tích cực với công ty, họ có thể là một khách hàng trung thành và thậm chí trở thành một đại sứ cho bạn, nếu họ đủ hài lòng với dịch vụ.

4. Đừng dừng lại ở việc tỏ ra thân thiện. Hãy là một người bạn: Hãy thể hiện phong cách riêng của bạn và trao đổi với khách hàng. Hãy dành tất cả thời gian bạn có để tạo ra tiếng nói của riêng mình khi thiết kế logo và font thương hiệu, cũng như khi xây dựng các nguồn lực marketing. Tại sao không áp dụng suy nghĩ này vào dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn nhỉ?

5. Hãy cho khách hàng biết yêu cầu của họ đang được xử lý một cách nhanh nhất: Đây là một viễn cảnh quen thuộc: Một khách hàng cần trợ giúp và đang lớn tiếng phàn nàn. Bạn đang vất vả tìm cách giải quyết vấn đề càng nhanh càng tốt, nhưng việc đó tốn nhiều thời gian hơn mong đợi. Phải làm sao đây? Thay vì trì hoãn giải quyết vấn đề chăm sóc khách hàng bởi bạn chưa tìm ra giải pháp, hãy dành vài phút gửi email xin lỗi về sự việc, đồng thời thể hiện rõ rằng bạn đang cố gắng hết sức tìm cách giải quyết tận gốc vấn đề.

Ai nói bạn phải hoàn thành mọi thứ trong chỉ một email? Hãy tránh những phản ứng quá chung chung, hãy sử dụng tên riêng của khách hàng và cảm ơn họ đã nêu ra vấn đề mà bạn cần phải lưu ý. Việc xây dựng một mối quan hệ để hai bên đều được thừa nhận và được đối xử như một con người sẽ chỉ mang lại lợi ích cho công ty bạn mà thôi. Hãy kiểm tra thường xuyên, hãy thành thật nếu phải trì hoãn và hãy xây dựng mối quan hệ tốt đẹp. Đây là tất cả những bước đi của một công ty với một thương hiệu giàu tình người hơn.

6. Hãy bình tĩnh trước  những khách hàng khó tính: Đôi khi bạn sẽ gặp phải một khách hàng vô lý, người sẽ khiến bạn mất bình tĩnh và trở nên chủ quan. Những lúc như vậy có thể khiến bạn gửi những email tức giận, phòng thủ mà gần như ngay sau đó bạn sẽ cảm thấy hối hận. Chính vì thế,  bạn phải thật bình tĩnh, bạn có thể nghỉ ngơi chốc lát rồi quay lại với nhiệm vụ chăm sóc khách hàng. Khiến phản ứng của bạn có tình người nghĩa là thừa nhận vấn đề với thái độ khiêm tốn và có thể cả một chút hài hước nữa.

Dù nó có nghĩa là gửi một cái email, cập nhật trên các phương tiện truyền thông của công ty hay trả lời từng lời phàn nàn cá nhân, thì một thái độ giàu tình người có thể tạo ra sự khác biệt. Tóm lại, đằng sau mỗi màn hình máy tính là một con người. Lý tưởng là 95% thời gian, các khách hàng của bạn cảm thấy hài lòng và sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của công ty bạn. Nhưng khi 5% trường hợp còn lại xảy ra, bạn sẽ cảm thấy vui vì đã xây dựng được một mối quan hệ bền chặt với khách hàng, từ đó bạn có thể giữ họ trên con thuyền của bạn và bạn hoàn toàn có thể bán hàng hiệu quả hơn. Không có hai công ty nào hoàn toàn giống nhau, nhưng những tập quán tốt đẹp nhất có thể được áp dụng dù bạn là một công ty lớn mạnh và có uy tín, hay một startup công nghệ non trẻ.

Theo Kynangbanhang.com

Bấm để theo dõi bình luận về bài viết này trên Facebook của bạn.

Tags

Nên và không nên nói gì với khách hàng?, bán hàng, kỹ năng bán hàng, bán hàng hiệu quả, bán hàng thành công, kỹ năng bán hàng giỏi, nhân viên bán hàng

Hỏi & Đáp

Bình luận của bạn

Bấm Like và kết bạn với Kênh tuyển sinh trên Facebook để nhận thông tin tuyển sinh nhanh nhất.